第一讲：新零售环境下的CRM管理一、CRM决定成败1. 新零售环境获客难度大大增加2. 顾客体验需求升级，忠诚度越来越低3. 品牌差异化竞争越来越激烈二、CRM管理要求和误区1. 管理要求1）足够的数据沉淀2）自上而下的统一共识2. 管理误区1）大锅饭：所有会员无差别待遇2）小灶：过度透支TOP会员案例：某品牌会员管理的分析第二讲：CRM分类管理体系一、会员分类管理1. 会员等级分类1）基于品牌制度的级别2）基于消费金额的级别3）基于顾客消费特点的级别2. 会员等级结构金字塔案例：特卖引发的惨案二、会员结构1. 什么是会员结构2. 会员结构分类和管理1）从会员等级看结构2）从地区分布看结构3）从渠道类型和级别看结构3. 如何判断会员结构是否优质？1）销售结构对比分析2）关键指标分析案例：会员的消费结构告诉我们什么？第三讲：CRM数据经营体系一、人——会员健康度1. 会员分析1）会员总量分析2）会员KPI数据分析3）会员非KPI数据分析二、货——会员消费习惯1. 会员TOP商品销售分析1）消费金额2）消费数量3）购买频次4）购买会员数量占比2. 关联产品会员销售分析1）TOP商品平均渗透率2）商品关联排名3. 周期内购买产品分析三、场——活动效果1. 活动响应率2. 活动ROI分析案例：某品牌数据告诉我们会员分析的维度第四讲：CRM流动性管理一、新会员管理1. 招募方式1）老会员转介绍2）针对会员的主题沙龙3）异业联盟合作吸纳对方的优质会员4）商场会员也是我们很好的资源池2. 晋级方式1）临界会员的处理技巧2）利用活动帮助顾客晋级案例：不同渠道纳新3. 建立顾客档案1）硬性档案2）软性档案二、存量会员管理1. 会员分级ABC管理1）建立会员评分机制2）根据会员消费情况划分等级2. 会员维护方式1）做好会员的日常维护2）做好朋友圈管理3）电话和微信注意事项4）社群管理案例：抖音百万粉丝分析三、服务创造价值1. 为顾客增值1）提供具有附加价值的产品或服务2）提供具有强烈差异化的服务3）提供顾客刚需的特色服务2. 特殊日期的感动/惊喜服务3. 超V的特殊礼遇案例：时装周案例四、活动和顾客1. 活动类型和目的2. 基于商品做活动3. 精准定位会员针对性做活动第五讲：工具和应用工具：会员消费跟进表一、关键知识点1. 会员关键指标分析1）流失率2）转化率3）新增占比4）复购率2. 新老会员的维护方式二、应用场景1. 单店会员分析2. 品牌全盘会员分析3. 门店差异化对比分析