《银行投诉处理技巧》
授课领域：销售/消费心理学招投标,
授课讲师：刘东
上课方式：内训
课程时间：
银行服务管理负责人、支行行长、网点主任
1．理解“投诉”新内涵2．了解客户投诉产生的原因3．充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性4．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 5．学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态
客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？客户发泄怨气的时候，我该如何说，如何做？我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？投诉处理完毕，我还应该做些什么？
前言：投诉新内涵1．体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1．有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼第二讲：投诉处理的步骤1．有效处理客户投诉的六个步骤第一步：鼓励客户发泄1．鼓励客户发泄的流程2．顾客不满地时候服务人员禁忌的语言3．问顾客问题的技巧4．仔细聆听的技巧案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现第二步：充分道歉表达服务意愿1．如何充分道歉2．常见顾客投诉的道歉话术案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客第三步：收集信息了解问题1．确认顾客的信息故事：顾客投币、拿快递第四步：承担责任提出解决问题的办法观看视频：“一分男”1．承担责任的语言2．补偿性关照的方法3．个人关怀解决顾客不满的方法实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……第五步：挽留客户鼓励客户参与1．挽留客户流程2．挽留客户技巧1）惯性思维法2）假设成交法3）赞美法案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘1．长期的跟踪产生忠诚的顾客2．跟踪服务的六个步骤案例：三次跟进成为忠诚顾客
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