课程模块：第一讲、沟通能力的重要性第二讲、沟通意愿的重要性第三讲、常见的两大沟通障碍第四讲、对上沟通的要点第五讲、对外（客户）沟通的要点第六讲、部门成员及跨部门沟通的要点第七讲、对下沟通的要点课程内容：第一讲、沟通能力的重要性1、一项关于沟通能力与胜任度的调查视频分享2、点评：沟通能力对工作和生活的影响3、沟通能力：表达+倾听第二讲、沟通意愿的重要性1、中国传统文化对沟通的影响中国人的处世哲学与沟通习惯：隐忍和含蓄视频分享反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？问题：如何规避它的不良影响？ 2、为什么经常“不沟通”？ ①不喜欢沟通（内向）②不愿意花时间沟通（惰性）③不知道需要沟通（我以为）④ 不敢沟通（胆怯，脸皮薄）第三讲、常见的两大沟通障碍1、沟通不足频繁出现的“我以为”案例：不可思议的答案点评：是什么导致了沟通不足?2、传达失真案例：传错一个字的恶果沟通漏斗及其成因视频分享点评：如何减少传达失真？经典沟通案例：为什么产生了重大损失小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况第四讲、对上沟通的要点1、遵循“金字塔原则”高效表达练习简明高效金字塔原则的守则2、做好汇报下属的汇报永远比期望的少讨论：与上司沟通的三个常见问题①哪些工作应该向上司请示？哪些不需要？②执行上司交办的任务，要不要中途报告？ ③采用哪种汇报形式比较好？案例：一个秘书点评：沟通的“四不”4、提升情商（重点）情商高低与沟通效果的关系情商的五要素解读如何控制沟通中的不良情绪？案例分析视频分享提升情商的七字真言小组：这些问题如何运用高情商去处理？第五讲、对外（客户）沟通的要点1、因人而异的沟通方式红色（表达型，活泼型）的特点蓝色（思考型，完美型）的特点黄色（力量型，行动型）的特点绿色（和平型，配合型）的特点解读：四种色彩的天然冲突问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？如何有效说服对方其它小组点评；讲师点评2、有效处理客户的抱怨与投诉处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤3、遵循“电梯原则”电梯原则的两大守则归纳提炼化繁为简第六讲、部门成员及跨部门沟通的要点 1、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因①观点、信念视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）②利益、权力、地位、资源之争利益面前，寸土不让③虚荣、面子案例分享：一个愤怒的大客户中国人脸面的重要性④性格、脾气一言不合，火冒三丈 2、冲突管理与问题解决 小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？ 小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？讲师分享：减少本位思维的四张牌 3、注意措词三类沟通禁忌视频分享避免使用的五种发问方式练习题用行为陈述而非个性陈述沟通不良可能造成的后果4、跨部门沟通的注意事项 树立全局观念 注意横向投资 理性表达意见 E-MAIL、微信沟通的要点 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始 以“白金法则”沟通团队游戏分享：游戏对跨部门沟通的启发5、如何处理部门间的沟通不畅问题指定统一的对接人指定一个对接软件平级沟通定期沟通6、同理心倾听 例举：倾听的五个层次案例：心理测试 问题：如何提升沟通层次？ 同理心训练：正确解读对方说话的含义 小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？ 7、如何以非职权影响力促进沟通 何为非职权影响力？如何提升非职权影响力？第七讲、对下沟通的要点1、善用“三文治法”如何最有效地进行批评和建议情景模拟2、同频道沟通视频分享团队练习：高效表达与理解3、确认信息案例：错误的领会提升倾听效果的四措施点评：要避免三类主观沟通障碍4、如何处理下属的抗拒？不配合？ 解读：动之以情；晓之以理；导之以行；胁之以威；诱之以利；绳之以法视频分享 结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）