第一讲： 职场沟通的基本认知一、沟通知识概述1. 沟通的重要性1）职场的成功70%取决于沟通2）管理者的沟通水平决定了其管理水平案例分析：林语堂的裤子2. 沟通的类别1）全方位了解沟通的种类2）语言和非语言3）正式和非正式4）单向和双向5）一对一和一对多6）向上、向下、平级和斜向案例：马丁路德金与《我有一个梦》、希特勒往事、害羞的领导工具：73855法则3. 沟通的障碍1）职场沟通障碍的三个维度a信息发送者b渠道c信息接受者案例：倒鸭子、男青年的两次恋爱2）职场沟通障碍的三个突出表现a向上无胆b向下无肺c平级无心二、沟通的三要素1. 职场沟通的基本问题是心态2. 职场沟通的基本原理是关心3. 职场沟通的基本要求是主动第二讲：跨部门沟通的核心技巧一、如何“说”——信息输出的最主要的方式之一1. 说的三个层级1）如何让对听得进去2）如何让对方听得乐意3）如何让对方听得合情合理视频：奇葩的评委案例：省长的问题、说服局长2. 沟通中多讲三种话1）多说赞美的话工具：赞美的十二把飞刀现场演练：一分钟赞美2）多说自我批评的话案例：丢标之后3）多说顺向的话演示：三个不同面向的顺向语言二、如何“听”——让对方主动敞开心扉1. 倾听的深层次意义2. 倾听的五个层次1）听而不闻2）假装在听3）有选择的听4）专注的听5）设身处地的听3. 倾听的10大实用技巧1）专注的看着对方2）不要中途随意打断，插话3）点头微笑回应鼓励表达4）适当的提问与复述对方的意思5）说话之前先暂停3到5秒6）对谈话的内容不理解应马上提出来7）不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”感觉8）听到不同意见时不要屏蔽信息9）抑制争论的念头，先设身处地的听10）用好纸和笔，养成做记录的习惯工具：倾听10把飞刀、升阶倾听法、笔录法、提问法、SOFTEN倾听法案例：周XX倾听的技巧、习主席开会习惯、“懂事”的副总、三、如何“看”——不同对象的沟通方式1. 根据微表情、微动作读懂对方1）微动作的常规心理解析2）微表情的常规心理解析工具：FBI读心术视频：冯小刚的尴尬2. 根据性格来进行区分化沟通1）完美型2）和平型3）力量型4）活泼型3. 四种不同类型对象的沟通方式工具：DISC、九型人格四、如何“问”——激发对方的沟通欲望 1. 问的价值2. 封闭式提问与开放式提问案例：鲁豫的问题第三讲：跨部门沟通的障碍及机制一、跨部门沟通的障碍1. 部门墙案例：为什么洗手间的问题得不到解决研讨：导致洗手间问题久拖不决的原因是什么？2. 部门墙的三大现象1）笑面虎式2）上交式3）踢皮球式二、跨部门沟通障碍的原因根源一、组织分工不明确 根源二、缺乏技能根源三、各部门目标存在差异根源四、不容忽视的“部门墙” 根源五、客观存在的个体差异根源六、横向沟通机制不健全根源七、企业缺乏文化（模糊地带的存在）第四讲：跨部门沟通的原则导入游戏室内拓展游戏：跨部门沟通七巧板游戏后感悟分享：各小组派代表分享发言一、尊重的原则1. 尊重是沟通的基本前提案例：东坡与佛印2. 跨部门沟通中的八句话工具：沟通八句二、主动的原则1. 主动沟通案例：楼顶的公司名2. 主动支援案例：会议室的椅子3. 主动反馈案例：小李的两种选择工具：沟通漏斗三、双赢的原则1. 人际沟通的六种输赢思维1）赢输思维：角斗士思维2）双输思维：人肉炸弹思维3）输赢思维：祭品思维4）赢思维：冠军思维5）无交易思维：路人思维6）双赢思维：互利思维2. 双赢沟通的运用1）换位思考2）长远着眼3）交易逻辑案例：人力资源部的无奈四、内部客户原则1. 何为内部客户2. 内部客户来自何处分享研讨：谁是你的内部客户3. 内部客户原则的要求案例分析：行政部经理的内部客户、联想杨元庆的内部客户五、反求诸己原则1. 何谓反求诸已工具：史蒂芬.柯维的—影响圈与关注圈2. 反求诸已原则的要求第五讲：跨部门沟通的要点一、如何获得跨部门同事的好感1. 用建言代替直言2. 用提问代替断言3. 让对方说出期望4. 诉求共同的利益5. 顾忌别人的自尊案例分析：人事部的要求、闺蜜的面子视频案例：《三招制敌---用照顾面子的方式化解他人的质疑》二、如何获得其他部门的支持1. 了解其他部门的业务及运作2. 必要的时候给予支持和帮助工具：情感账户法则3. 用一盘棋的理念进行沟通4. 动之以情，晓之以理案例分析：别开生面的招聘视频案例：《李云龙“三招”说服老同事》三、跨部门协作的基本步骤四、如何处理跨部门之间的争执1. 先肯定对方，再表达不同意见2. 不要直接指出对方的错误视频案例：议会尴尬一幕3. 愿意认真考虑对方的建议4. 永远准备承认自己的错误5. 沟通中要学会妥协和退让故事：六尺巷的故事6. 减少工作中的交叉模糊地带案例：错发的资料、英特尔人的第一课五、如何召开跨部门会议1. 高效会议的基本要素2. 高效会议的六必要1）凡是会议，必有目的；2）凡是目的，必有准备；3）凡是准备，必有议程；4）凡是议程，必有决议；5）凡是决议，必有跟踪；6）凡是跟踪，必有结果。案例分析：中广核是如何召开会议的、万达是如何召开会议的工具：会议“六凡六比必”法六、跨部门沟通的七让法1. 让同事宽心——主动沟通，而非被动沟通；2. 让同事暖心——主动先帮对方解决问题；3. 让同事真心——工作之外做好关系维护4. 让同事理解——用心沟通而非用嘴沟通；5. 让同事清晰——梳理双方工作模糊交叉地带6. 让同事尊重——发挥特长，与其协作7. 让同事支持——给足面子，照顾对方情绪工具：四多四少法