导语：变是永恒的不变——没有永远的企业，只有时代的企业消失的产品和企业：乐凯胶卷、沃尔玛超市、爱多DVD等第一讲：升级问题，以不变应万变变化始于问题，发现和解决问题是各级管理人员的重要职责1. 以变治变——推动组织变革，使组织适应、相应时代的变化2. 以变提效——通过机制、流程、方法的改变和完善，提高组织的运作效率3. 以变促动——通过打破固有的方式、环境、习惯等，不断激发成员的活力与干劲案例：吉利/海尔/华为的问题文化第二讲：意识——挖掘关键问题一、问题的定义1. 问题的界定：理想与现状的差距/非期待的状况/应解决的课题2. 问题意识——内涵、成因二、问题的三大分类法1. 按价值大小分：缺点＜缺陷＜差距＜困难＜困惑＜课题＜机会2. 按时间次序分：救火类问题、改善类问题、预测类问题3. 按轻重缓急分：重要而紧急，重要不紧急，紧急不重要，不紧急不重要三、管理者提不出问题的4种原因1. 立场不明，站位不准2. 标准缺失，标准过低案例：产品运输问题是谁的错3. 安于现状，思维固化案例：格力的新进大学生现场实践提问题4. 搪塞责任，不愿面对四、管理者问题意识强化需注重的四大方面1. 人们认知变化与社会发展2. 同行发展状况与行业趋势3. 管理角色责任和使命意识4. 部属行为状况与变化异常五、部属问题意识启发4方法1. 特定情境法2. 经验回顾法3. 发展预测法4. 现象分析法第三讲：定位——问题的分析四个层面层面一：组织综合问题分析1. 全面罗列问题2. 关联组织目标3. 分析价值大小4. 二八强制筛选5. 确定重点矛盾案例：混乱的生产现场层面二：业务流程问题分析1. 描述流程框架2. 找准关键环节3. 找出不足短板4. 溯源印证目标案例：海底捞如何提高翻台率（留客——下单——出品——进餐——收台）层面三：岗位瓶颈问题分析1. 明确岗位责任2. 描述岗位目标3. 罗列岗位事项4. 找出矛盾焦点工具：作业改善的5WHY,ECRS 法则案例：厨师的核心工作层面四：人员异常问题分析1. 列举证据2. 提出问题3. 寻找原因4. 掌握核心5. 确认目的6. 决定方法7. 采取措施8. 确认结果案例：老田与马课长/老田与吕课长第四讲：行动——问题解决的科学步骤与方法案例：杰佛逊大厦的墙面保护（结合科学流程与方法分析）一、明确目的——模糊状况清晰化，笼统问题明确化工具：牛眼法（what——发生了什么，which——发生在哪个部分，where——发生在什么样的环境、区域，when——发生的时间、出现的周期、频次，how——程度如何、趋势如何）二、掌握事实——聚焦相关查事实，主观客观要分离工具：特性要因图（4M1E）案例：森林火灾成因分析三、根据事实思考——透过现象看本质，通过数据明因果工具：why—why法案例：设备漏油问题处理工具：对比法案例：通信设备异常的原因分析工具：归纳法、演绎法工具：信息活用的五个阶段（现象——数据——信息——知识——真理）案例：尿片与啤酒同区域销售的启示/餐具回收的问题处理四、找出对策——整合方针向上看，科学决策要周全工具：结构化决策分析（描述决策目的——设定决策标准——区分和分析决策标准——为期望要素设定权重——找出和比较选择方案——预测并评估风险——制定平衡性的决策）五、实施——问题机会全考量，制定对策促执行工具：结构化计划制定（描述行动目标——罗列行动步骤——选择关键环节——找出并评估潜在问题/机会——找出可能性原因——制定并采取预防性/促进性措施——制定应急性/利用性措施——设立预警系统）六、确认——确认目的达成度，强化回路要闭环第五讲：创新——探寻解决问题策略一、创新新解——旧要素的新链接（新组合）二、创新的四大过程——准备期、孵化期、启发期、验证期工具：脑力激荡法；案例：供电线路被大雪压垮问题处理三、创新思考的六大技巧技巧一：联想法则（相反的联想/接近的联想）技巧二：查核法（用无其他用途/类似的应用/改变形状/放大等）技巧三：缺陷列举法（掌握弱点及缺点）技巧四：希望事项列举法技巧五：特性列举法（掌握事物的特性，并对其特性以获得适当构想）技巧六：机能改善法视频：消防宣传的创意思考四、部属创新激发：解决问题新策略1. 部属创新的壁垒：组织文化因素、个人认知因素、心理因素、管理者管理方式方法因素2. 激发部属创意的6大方法1）轻松：营造自由氛围2）施压：增加精神压力3）打破：跳开特定思维4）延伸：增加不同体验5）充足：保证构想时间6）适中：现场管理妥当情景对话：打击部属创意的话/激发部属创意的话第五讲：输出——问题机制与建立一、建立：问题管理制度——简单有效、持续优化案例：某集团公司问题管理规定解读二、形成：问题启发习惯1）日常事务启发：早会问题分享、日清日毕（问题）、周总结（问题）、月总结（问题）2）特定会议强化：质量控诉会、自我批评会等经典标语：“没有问题就是最大的问题”，“工作就是解决问题”“生命不止，问题不断”三、设立：问题调度中心问题收集→问题分类→问题界定→问题追踪→问题协调四、强化：问题闭环落实：问题五不放过五、实施：问题评价奖励季度问题改善成果奖、年度问题十佳个人等总结：问题解决意识先，意识培养靠责任，发现问题日常起，面对问题别回避，解决问题要科学，避免主观盲目对，方法多样灵活用，上下协同共推进。