第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱一、解决客户投诉抱怨的重要意义1. 金杯银杯不如老百姓的口碑2. 如果客户不满会带来哪些危害？3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本案例：某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应二、投诉的分类与评估1. 投诉的分类1）外部投诉2）内部投诉3）普通投诉4）重复投诉5）重大投诉6）升级投诉7）疑难投诉8）群体投诉2. 投诉处理水平评估与分析互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求一、客户投诉抱怨的原因分析1. 什么是客户投诉？2. 客户投诉原因有哪些？1）有关产品的投诉2）有关服务的投诉3）有关环境的投诉4）其他投诉案例：某银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析1. 理性投诉者1）希望解决问题2）希望得到补偿3）希望改正失误案例：某银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么2. 感性投诉者1）希望得到尊重2）希望得以倾诉3）希望体验愉悦案例：某银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情一、客户投诉抱怨的处理原则1. 客户投诉背后的动机1）需要被尊重2）需要情感宣泄3）其他动机案例：某银行客户到厅堂大叫大闹2. 客户投诉的处理原则1）积极面对2）换位思考3）结果导向二、投诉抱怨处理步骤1. 如何迅速有效隔离客户1）红色型客户2）蓝色型客户3）黄色型客户4）绿色型客户互动：之前处理的客户哪个类型偏多2. 如何充分安抚客户情绪1）言辞2）表情3）肢体语言案例：某金牌大堂经理的客户投诉处理分享3. 找到客户不满的原因1）需要尊重2）情感安抚2）业务办理互动：你如何有效倾听客户4. 提出方案的步骤1）理清解决思路2）给出解决思路3）给出解决办法4）询问客户建议案例：某银行大堂助理将心比心赢得客户信任5. 实施跟进的要点1）现场确认客户意见2）后期电话跟进3）行内分享优化情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹；VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满；没收客户假币，引发客户不满如何处理第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远一、银行突发事件的种类1. 什么是银行突发事件1）突发事件含义2）服务突发事件内容3）服务突发事件的类别2. 银行突发事件有哪些1）营业网点挤兑2）业务系统故障3）自然环境破坏4）网点客流激增5）其他突发事件案例：某银行发生营业网点挤兑现象3. 银行突发事件产生原因1）沟通不畅2）自然灾害3）内部系统4）客流激增5）其他案例：某银行发生挤兑现象是如何解决的二、银行突发事件的处理策略1. 预防阶段2. 应对阶段3. 善后处理阶段案例：某银行在遇到突发事件时的一系列处理优缺点分析第五讲：化解银行突发事件——终极目的让客户满意，转危为机一、银行突发事件的应急处理1. 突发事件应急处理的原则1）快速反应原则2）及时通报原则3）积极稳妥原则4）内外联动原则互动：之前处理的突发事件采用了哪个原则2. 几种错误处理方法1）保持沉默2）掩盖事实3）互相推诿4）恼羞成怒案例：三家不同银行在遇到突发事件时的处理及利弊二、危机公关与舆情管理1. 危机公关的含义与案例分析2. 舆情管理的要点与注意事项3. 危机公关5S原则1）承担责任原则2）真诚沟通原则3）速度第一原则4）系统运行原则5）权威证实原则案例：某银行出现大面积系统瘫痪的危机公关4. 应急处理的流程1）分析判断2）制定目标3）策略制定4）组织策划5）管理实施互动：如果贵行遇到某突发事件，你认为应该如何应对？老师点评总结