第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力一、打造银行星级网点的原因1. 中银协打造星级网点的目的2. 我行打造星级网点的目的二、打造银行星级网点的好处1. 提升行业服务水平的加速器2. 提高本行荣誉的利器3. 增强网点服务的重器4. 打造个人品牌的秘密武器案例：广东某银行打造星级网点的收获第二讲：星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分一、银行星级网点标准解读1. 最新标准的优化内容与分值2. 星级网点打造的五力模型3. 星级网点打造的误区与难点4. 星级网点打造成功的关键二、银行星级网点创建关键要素1. 银行星级网点模块拆分与整合2. 银行星级网点打造的心态准备案例：他行星级网点优势学习分析：我行离星级网点还有多远？第三讲：星级示范网点专项提升——服务模块一、星级网点各岗位服务流程优化1. 银行柜员服务流程打造1）举手迎操作要点2）笑相问操作要点3）双手接操作要点4）及时办操作要点5）巧营销操作要点6）提醒递操作要点7）目相送操作要点视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程2. 银行大堂经理服务流程打造1）迎接客户2）分流客户3）陪同客户4）跟进客户5）缓解客户投诉6）辅导客户填单7）送别客户情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练3. 银行其他岗位服务流程打造1）迎接客户2）问候寒暄3）产品介绍4）送客维护互动：学员展示服务流程并点评二、星级网点投诉抱怨处理要求1. 银行网点客户意见簿的管理要求2. 客户投诉抱怨处理三部曲1）投诉前预防为主2）投诉中解决导向3）投诉后关注改进案例：某五星级网点如何有效预防投诉发生3. 消费者权益保护和社会责任履行1）公平对待消费者2）消费者权益保护3）公共教育与社会责任互动：你认为我行在哪些方面做的不足第四讲：星级示范网点专项提升——环境模块一、星级网点对环境提出哪些要求1. 网点内部环境管理流程和要点1）设施设备的配备2）物品摆放要求3）产品宣传规定4）价格与标示案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现2. 网点外部环境管理流程和要点1）标示要求2）宣传要求3）停车要求4）通道要求5）卫生要求互动：我行还有哪些需要改进的方面二、星级网点6S管理有效落地要点1. 星级网点6S管理的内容1）整理2）整顿3）清扫4）清洁5）安全6）素养案例：某星级网点的6S管理执行情况2. 星级网点6S执行要点1）结合星级网点要求自行打分2）设置专员进行查缺补漏3）制定计划有效执行4）再次打分再次优化互动：制定你们网点专属的6S管理计划第五讲：星级示范网点专项提升——其他模块一、星级网点管理模块执行要点1. 银行网点管理模块梳理1）网点管理要点2）服务管理要点3）人员管理要点4）业绩管理要点互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些二、星级网点制度模块执行要点1. 银行网点制度模块梳理1）建立文明规范服务工作制度2）明确服务质量和水平提升的具体目标和措施3）每月至少组织一次服务工作自查4）执行行规行约和系统内服务规范案例：某银行制度落地执行的要点三、星级网点文化模块执行要点1. 服务文化建设的重要性2. 服务文化的显性建设1）文化设计2）文化上墙3）特色文化打造案例：某银行文化墙设计图片3. 服务文化的流程建设1）制定方案2）开展活动3）树立典型4）文化创新互动：我行文化的培育过程第六讲：星级示范网点专项提升——特色创建与迎检一、星级网点流程执行要点1. 银行星级网点的造势、借势、顺势1）硬件设施设备的配备2）服务流程的固化3）检查监督的跟进4）服务明星评优机制讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？二、星级网点迎检流程要点1. 星级网点如何做好迎检准备1）迎检关键要点和核心内容2）迎检的误区和挑战3）迎检工作的准备和应对技巧4）迎检成功展示技巧互动：迎检工作计划制定，老师总结点评