第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？案例：欧洲美洲商业银行网点现状互动：提问学员关于网点发展趋势的变化认知3. 银行大堂经理的心态和角色转变1）各家银行大堂经理的角色与职责2）大堂经理心态转变要点3）大堂经理角色转变要点案例：某银行大堂经理心态转变前后工作状态对比第二讲：服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范一、银行员工服务礼仪规范1. 银行从业人员仪容仪表标准1）男士仪容仪表2）女士仪容仪表3）银行从业人员着装2. 银行从业人员的优雅仪态养成1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点2）表情神态：与客户目光接触的三角四边原则?微笑的运用与练习3）得体的言辞与五声服务互动：银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪二、银行员工客户接待与商务礼仪1. 介绍礼仪1）问候礼仪2）称呼礼仪3）介绍与引荐4）握手与交换名片互动：到台前展示与客户初次见面的介绍与问候2. 引导礼仪1）引导客户时，方向指引的技巧、手势2）进出电梯、上下楼梯礼仪？互动：到台前展示引导礼仪3. 接待礼仪1）上茶礼仪2）会议座次礼仪3）交谈礼仪4）乘车礼仪互动：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪4. 电话礼仪1）接听电话礼仪2）拨打电话礼仪互动：到台前展示接打电话技巧第三讲：现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底一、大堂经理工作流程与指引1. 营业前工作内容2. 营业中工作内容3. 营业后工作内容二、大堂经理服务营销七步曲流程1. 迎接客户案例：某银行十佳大堂经理迎接客户技巧2. 分流客户互动：分流遇到过哪些问题？3. 陪同客户4. 跟进客户5. 缓解客户投诉6. 辅导客户填单7. 送别客户情景演练：大堂经理分组进行七步曲流程演练三、大堂经理现场管理要点1. 现场管理的内容有哪些？1）网点功能分区与布局2）网点视觉营销建设的要点3）网点流程管理的内容4）网点人员管理的要点案例：营销业绩标杆银行视觉营销布局方法2. 现场管理的使用的工具有哪些？1）一会（晨会）2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）3. 银行网点6S规范化管理1）6S包括哪些内容？2）6S的注意要点是什么？3）银行为什么要推行6S？4）如何让6S落地执行5）落地执行要点有哪些？讨论分享：网点如何有效开展6S管理第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意一、客户投诉抱怨处理技巧1. 客户投诉抱怨原因分析提问：客户为什么会投诉？1）客户投诉的原因有哪些2）客户投诉的种类3）客户投诉背后的期望互动：遇到过哪些客户投诉？2. 投诉抱怨管理三步曲1）如何有效预防投诉发生2）遇到客户投诉如何处理3）客户投诉后如何跟踪善后3. 投诉抱怨应该遵循的原则1）如何正确看待客户投诉抱怨2）客户投诉抱怨的处理原则4. 投诉抱怨处理步骤1）如何迅速有效隔离客户2）如何充分安抚客户情绪3）如何找到客户不满的原因4）提出方案的步骤5）实施跟进的要点情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理第五讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值一、网点厅堂营销六脉神剑1. 客户识别1）识别客户的七要素2）客户识别望闻问切法案例：某银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户2. 建立信任1）如何建立信任2）客户信任你的表现案例：大堂经理如何通过赞美获得客户好感3. 需求挖掘1）SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案互动：看电影学习SPIN营销法讨论分享：话术应用与展示4. 产品介绍1）电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计2）理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计展示环节：学员情景演练5. 异议处理1）太极处理法：认同+赞美+转移+反问课堂演练：异议处理话术及解答6. 交易促成1）从众法的话术2）选择法的话术3）促销法的话术4）下步法的话术5）激将法的话术案例：大堂经理和柜员紧密配合推动营销落地