第一讲：银行人员服务心态及服务理念一、服务心态建设——沟通从心开始讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？1. 礼由心生，态度决定一切2. 礼仪的最高境界是内心的淡定3. 将礼仪成为自己内心的一份修养4. 树立为自己工作的职业意识二、服务理念的建立1. 如何打造令顾客感动的高品质服务2. 服务满意度的期望值管理3. 把握关键时刻、有效提升服务满意度视频分享：汇丰银行客服服务案例第二讲：银行成功的职业形象打造一、仪容篇1. 表情训练2. 发型要求3. 面容要求4. 体味要求5. 手部要求二、着装篇1. 女士职业着装的规范1）制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等2. 男士职业着装的规范1）制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等三、举止篇1. 站姿的标准动作及要点2. 坐姿的标准动作及要点3. 行姿的标准动作及要点4. 蹲姿的标准动作及要点5. 鞠躬的标准动作及要点第三讲：银行服务礼仪标准及服务技巧一、客户接待礼仪1. 会面礼仪1）称呼/介绍/握手/名片2. 引领礼仪3. 迎送客礼仪4. 拨打电话礼仪5. 电梯礼仪1）有专人负责电梯2）无专人负责电梯6. 社交视线关注礼仪1）迎接客户：3米内注视客户2）与客户交谈：目光停留在社交凝视区3）与女士交谈时：目光忌脖子以下部位4）与新客户交谈时：带浅笑及不时目光接触5）倾听时：目光专注、适时回应、交流7. 称呼礼仪1）职务性称呼2）职称性称呼3）行业性称呼4）性别性称呼5）姓名性称呼6）年龄性称呼二、服务技巧的五项修练1. 看：观察、识别客户1）观察点—浅表层：服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…2）观察点—深入层：分析客户的需求、预测客户的需求2. 听：用心而不是用耳1）倾听的重要性案例导入：农行大堂经理服务2）有效倾听的技巧3. 笑：魅力微笑训练1）与眼神分结合2）与身体的结合3）与语言的结合练习：编一个微笑操，带领大家一起练习4. 行：用行动表达您的专业态度1）保持足够的积极性、主动性2）记住并称呼客人的姓氏3）真诚地赞美客人5. 说：顾客喜欢的方式去说1）语音、语调、语气在服务场合中的应用2）说话的技巧3）如何引导顾客转变固有的语言沟通模式第四讲：银行岗位服务标准及抱怨处理一、柜员服务规范流程训练1. 营业前的准备2. 柜员营业中的业务处理3. 柜员规范服务七部曲二、大堂经理服务规范1. 客户的引导与分流2. 营业网点客户排队管理3. 客户休息等候管理4. 关注客户服务需求5. 关注客户情绪6. 关键触发点客户关怀三、客户抱怨投诉处理1. 正确认识客户投诉1）客户为什么会投诉2）投诉的目的3）投诉的类型4）客户投诉的四种需求5）了解把握客户的心理2. 用客户喜欢的方式去说话3. 投诉处理六部曲第五讲：服务情景礼仪训练1. 接递票据2. 请客户签名礼仪3. 请客户出示证件礼仪4. 请客户重新填写凭证礼仪5. 交接班礼仪6. 电脑故障沟通礼仪7. 客户短钞沟通礼仪8. 遇客户假币沟通礼仪9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。