第一讲：新形势下的银行如何生存思考：未来银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、互联网发展对线下金融的影响案例：民生银行客户离柜率达99%1. 营业网点的发展趋势2. 网点转型后的岗位需求四、新时代网点转型下领导者的管理1. 管好人2. 做好事3. 带好人五、新时代网点转型下员工的转变1. 岗位变化1）从柜员岗走向营销岗位2）从坐销到营销3）从银行网点内延伸到网点外案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？2. 员工变化1）必备服务营销技能2）理财投资能力增强3）单一技能转变为综合技能现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？第二讲：新形式的银行是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2.感动式服务的四个关键点1）感动服务要发自内心2）感动服务要利他3）感动服务无小事4）感动服务要站在客户的角度三、建立岗位服务标准案例：麦当劳的服务流程1. 仪容仪表七大要素2. 九大服务行为规范4. 柜面服务十部曲5. 仪容仪表四部曲1）亲切度2）成熟度3）专业度4）自信度第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧一、主动营销六大流程1. 快速建立信任2. 发现销售机会3. 探寻引导需求4. 介绍对应产品5. 产品异议处理6. 推动营销促成二、主动营销的四大技巧1. 识别潜在客户2. 把握关键时刻3. 营销产品选择4. 营销话术运用三、联动营销流程与技巧1. 联动营销模式的优势2. 联动营销的方式1）联动营销涉及的岗位2）柜员在联动营销找那个的角色定位3）联动营销信号发出的时机3. 联动营销的三个关键点1）精准识别做好客户转介绍2）转介绍过程中使用的工具3）联动营销的时机模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练第四讲：客户维护与客户营销技巧一、客户两大分类维护1. 根据客户价值分类：确定维护频率2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容二、客户差异化服务1. 资金贡献度划分2. 区域性划分3. 精准划分三、增加客户黏性的方式1. 日常沟通情感2. 产品售后跟踪3. 定期开展活动4. 节假日拜访小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？四、深挖存量客户的营销技巧1. 营造良好的沟通氛围2. 有效提问发掘客户需求3. 准确有效的产品推介现场演练/案例分析：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧第五讲：异议处理与促成交易的方式一、认识异议1. 学会面对客户拒绝2. 学会调整心态3. 学会辨别异议真相4. 学会遇到困难不要停二、客户异议的原因1. 客户对你不信任2. 客户期望没有得到满足3. 客户无产品需求4. 客户没有了解产品三、异议处理的技巧1. 赢得信任1）专业专家形象2）真诚的态度3）真心为客户着想2. 学会赞美1）赞美的目的2）赞美的步骤3）赞美的方法互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点四、促成成交的两个重要因素.1. 成交信号1）口头/表情姿态2. 成交法则1）吸引/感情/利诱/从众心理/激将法则/期限课程结束：统计笑脸积分，进行拍卖小食品将小组积分转换成商品为一天的付出赢得收获。