破冰游戏：九个圆点，打破固有方式，开拓创新思维第一讲：金融市场形势分析与银行精益服务一、顾客需求时代的变迁1. 产品经济时代案例：疯狂的支付宝2. 商品经济时代3. 服务经济时代视频：汇丰银行客服视频案例4.体验经济时代案例：喜茶打败星巴克二、银行市场现状1. 利率市场化2. 金融脱媒3. 同业竞争4. 互联网金融三、银行转型发展的四个方向1. 精准化2. 智能化3. 全员化4. 体验化第二讲：领悟服务的真谛一、客户为什么会流失？1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3. 一个满意的客户会告诉身边的5个人二、银行优质服务的价值1. 产品差异化缩小，服务成为核心竞争力2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户案例：上门服务3. 服务创造多赢案例：残疾客户净是高净值客户三、突破服务的心理障碍1. 内心动力要强烈案例：可怕的负面情绪带来的后果2. 服务形象要专业3. 关心他人要真诚4. 自信坦荡成习惯第三讲：银行网点标准化仪容仪表规范一、首因效应——第一印象决定成败1. 7秒定律2. 7/38/55定律互动：第一眼印象二、仪容的塑造1. 发型/面部/口部/手部/耳部/体味三、女士化妆规范1. 根据肤色选粉底2. 根据肤色选腮红3. 不同脸型刷腮红的正确方式4. 画眼影的正确方式5. 根据肤色选唇妆6. 化妆流程四、职业形象讲解互动：请一名男员工和一名女员工到前面来，找出规范和不规范的地方1. 男性职业形象规范图解2. 女性职业形象规范图解五、微笑表情训练练习：编一个微笑操，带领大家一起练习1. 与眼睛分结合2. 与身体的结合3. 与语言的结合课后作业：每人拍一张最美的微笑照片上传至群内六、工作区间的坐立行走及手势标准1. 站姿的标准动作及要点2. 坐姿的标准动作及要点3. 行姿的标准动作及要点4. 蹲姿的标准动作及要点5. 鞠躬礼的标准动作及要点6. 手姿的标准及正确的引领要点课后作业：将六种仪态按照标准进行拍照九宫格，发送至群内第四讲：银行网点服务流程规范一、柜员服务流程1. 迎接——站相迎、诚请坐2. 了解——笑相问、双手接3. 办理——快速办、巧提示4. 推荐——巧引导、善推荐5. 成交——巧缔结、快速办6. 送客——双手递、起立送二、柜面规范服务礼仪1. 指导填单2. 指导使用自助机具3. 递送票据4. 需离柜沟通礼仪5. 请客户签名6. 请客户协助规范用语第五讲：日常商务礼仪一、电话礼仪1. 电话几声接？2. 接听电话第一句话说什么？3. 确认对方身份4. 接听电话姿势及表情5. 谁先挂电话？6. 令人产生好感的打电话方法二、电梯礼仪1. 接待少人的电梯礼仪2. 接待多人的电梯礼仪三、握手礼仪1. 握手的姿势2. 握手的先后次序演练：邻座两两相握进行模拟演练四、名片礼仪1. 如何通过递送名片掌握营销先机2. 递送名片的次序3. 递送名片要避免的两种情况4. 如何得体的接收名片演练：邻座两两相对进行模拟演练五、介绍礼仪1. 自我介绍2. 介绍他人互动：三人一组，两人演练一人点评六、交谈礼仪1. 向上沟通的技巧2. 向下沟通的技巧3. 平级沟通的技巧七、座次礼仪1. 宴会座次2. 乘车座次八、开关门礼仪1. 开门、关门、不便之时、敲门2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门九、用餐礼仪1. 进餐礼仪禁忌2. 用筷雷区3. 斟酒、敬酒、干杯课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。