第一讲：客户投诉对银行经营的意义一、什么是投诉？讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？二、客户投诉的原因？视频案例：服务态度引发的投诉1. 产品质量问题2. 服务态度不好3. 顾客期望值过高4. 客户周围人的评价5. 客户本人的修养或性格三、处理投诉的意义1. 客户投诉造成的后果1）导致客户流失2）失去客户信任3）传播造成声誉风险2. 处理好客户投诉带来的收益1）服务得到改进2）发现自身问题3）及时解决提升客户忠诚度第二讲：提升服务赢得客户满意一、服务的三个层次1. 忠诚度——超越期望值服务2. 满意度——附加值服务3. 信任度——基本服务二、客户满意的三个层面1. 商品2. 服务3. 企业形象三、客户满意的五大因素1. 可靠性——态度2. 响应性——反映3. 安全性——专业4. 移情性——耐心5. 有形性——仪容第三讲：银行网点客户投诉处理技巧一、六种难应付的投诉客户1. 以感情用事诉说者2. 滥用正义感者3. 固执己见者4. 有备而来者5. 有社会背景，宣传能力者二、顾客投诉的五种错误行为1. 主动逃避2. 变得恐慌3. 听不下去4. 与顾客正面冲突5. 被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、应对顾客投诉的五大心理诉求1、求补偿心理对策：送小礼物2. 解决问题的心理对策：给出解决时限3. 求尊重心理对策：道歉+敬茶4. 求重视心理对策：领导安抚5. 求发泄心理对策：倾听+认同四、处理投诉的两大技巧1. 学会倾听的技巧1）学会主动倾听2）同理心沟通法3）如何表达同理心4）同理心沟通法例句2. 巧用语言的艺术技巧1）说“不”的技巧2）沟通时以同意替代反对3） 委婉表达拒绝4）服务客户应避免的语言五、避免投诉的十个原则第四讲：避免客户投诉的五大流程一、接待受理1. 给客户留下专业好形象2. 判断客户情绪变化3. 迅速隔离客户小组讨论：有哪些好的办法隔离客户二、安抚客户情绪1. 表示重视认真记录2. 专心倾听并给予回应3. 给客户倾诉的时间三、合理道歉1. 表达诚意2. 恰当时机3. 仅道歉不辩解4. 不代表单位仅代表个人5. 道歉不一定就错了讨论：没有错误是否要道歉？四、给出解决方案1. 降低客户期望值2. 解决越快损失越小3. 赔偿拖得越久成本越低4. 及时征询客户意见5. 签好协议防止二次投诉五、投诉后跟踪回访1. 客户信息记录2. 适时进行反馈3. 长期跟踪产生忠诚客户4. 将投诉转化为营销第五讲：投诉案例场景演练1. 案例一：细心才能了解客户具体情况2. 案例二：接待老年客户3. 案例三：凭证填写不规范4. 案例四：大额取款未预约5. 案例五：假币收缴6. 案例六：温馨提示7. 案例七：等待取款8. 案例八：密码挂失（本人来不了）9. 案例九：兑换零钱10. 案例十：接待无理取闹的人