第一讲：网点转型我们的挑战与机遇一、网点转型我们的挑战与机遇1. “坐”“站”“行”的转变2. “被动”到“主动”的转变3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活案例分享：“三起三落“网点“银行大管家”二、主动营销服务理念头脑风暴：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户3. 客户服务需求1）情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：柜面精准服务营销方法和技巧一 、柜面营销具有哪些优势1、讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？2、案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果二、柜面营销的要素与误区1、柜员营销三要素1）掌握信息案例分析：柜面营销年终奖2）介绍产品3）办理业务2、柜员营销四误区1）将营销当成了产品介绍案例分析：客户为什么拒绝柜员2）面对异议不知如何处理3）不好意思开口4）缺乏说话的方法与技巧三、“15秒”柜面营销的精准话术1、精准话术的4个要点1）简短无痕2）发自内心3）善于总结4）一 一原则2、精准话术用语怎么说1）小额现金和缴费2）理财类3）开户情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练四、柜面服务营销八步曲1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“举手迎”标准话术和动作演练2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术演练4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领2）指示礼的沟通要领7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练第三讲：柜面快速成交“五步法”案例分析：基金定投营销营销1、第一步：寒暄赞美 赢得好感1）赞美客户的6个角度2）赞美客户的3个要点2、第二步：需求挖掘 步步为营视频分析：电影《非诚勿扰》1）柜面精准营销4个动作与步骤：挖：目的/话术/举例/情景演示推：目的/话术/举例/情景演示踹：目的/话术/举例/情景演示抓：目的/话术/举例/情景演示2）挖掘需要的3个要点案例分析：基金营销挖掘客户潜在需求3、第三步：产品介绍 言简意赅1）快速产品介绍四步法A引起兴趣：说明/话术/举例/情景演示情景演练：运用引起客户好奇心的方式提问引发客户兴趣的6种介绍产品方式B推出产品：说明/话术/举例/情景演示情景演练：贵宾卡营销C特点呈现：说明/话术/举例/情景演示D情景体验：说明/话术/举例/情景演示4、第四步：异议处理 三拒三促1）客户异议处理的5个步骤认同+赞美+转换+共识+促成2）客户异议处理的5个方法A以退为进 柳暗花明情景演练：我是不会买保险的B自断经脉 绝处逢生情景演练：客户不办理手机银行C斗转星移 百试百灵情景演练：网银安全吗？D变客为主 屡试不爽情景演练：您认为一一呢？E不变应万变 化解尴尬情景演练：风趣幽默化险为夷5、第五步：产品成交 临门一脚1）客户成交的4种信号：语言、行为、表情、眼神2）促成成交的12种方法第四讲：柜面存款客户堵漏防流失1）问：一问去向2）留：二留资金3）少：三少取点4）回：四问回流模拟演练：李少转他行20万演练：网点服务营销精准话术的实战演练1）储蓄存款的营销2）客户识别与拓展营销3）ETC营销话术4）产品推介话术5）客户挽留话术头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折情景演练：分组现场演练，角色扮演通关考核：学以致用，要点进行通关考核。备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。