第一部分：角色认知 从心开始我是谁？新的世界，我准备好了吗？视频：颠覆一、改变的力量1、“坐”到“行”的转变2、“被动”到“主动”的转变3、转念就在一瞬间4、网点“大管家”5、我们面临的挑战和机遇案例：网点里“三起三落”的最美大堂视频：重生小组讨论：您最难忘的服务经历二、客户服务的重要意义1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户三、网点客户服务需求分析与应对1. 情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票四、客户服务从心开始1.真心2.用心3.恒心案例分享：理财经理：用心关怀是最长期的存款五、服务中的三大短板提升1.微笑服务2.主动服务3.有话好说案例分享：微微一笑 千金来到六、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节1.最易扣分的问候语2.个性化尊称3.注意细节：妆容和表情4.恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉第二讲：服务标准一一星级服务核心流程训练一、开门迎客标准流程1.开门迎客的含义和重要性2.开门迎客目的、人员、迎接礼仪3.开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领4.开门迎客的注意事项？学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改）二、晨会标准流程训练视频展示：标准晨会视频收看1.梳理召开晨会的目的2.规范网点晨会的要点3.晨会召开的流程训练与展示学习方式：标准规范，情景模拟，现场指导，展示整改三、厅堂规范服务标准“七步曲”1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来情景演练：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练四、柜面规范服务“八步曲”1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座情景演练：标准动作示范及标准话术2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认情景演练：标准动作示范及提问技巧与话术训练3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出情景演练：“双手接”的动作及标准话术4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒情景演练：常用话术与柜面服务语言分享5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介案例分享：来一套情景演练：一句话营销话术与推荐技巧6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位情景演练：点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好案例分享：一指禅情景演练：标准话术和动作要领训练8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别情景演练：柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范现场演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练第三讲：魅“礼”无限一一塑造银行人星级服务品质现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？一、塑造清晰美好的职业形象看图说话：对比总结后的思考1. 剖析个人日常习惯2. 充分进行角色认知3. 改变习惯从今开始二、银行人的仪容礼仪情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比三、银行人的仪表礼仪1. 女士仪表礼仪的要求2. 男士仪表礼仪的要求四、 银行人的仪态礼仪1.银行员工站、立、行、蹲的礼仪1）接待客户的标准站姿2）办理业务的标准坐姿3）工作区间的标准行姿4）工作区间的标准蹲姿课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习2．银行人的微笑礼仪情景化训练现场互动：什么样的微笑最能打动你？五、星级网点优质服务社交礼仪1、接待礼仪1)礼仪的距离2)引领礼仪3)接待参观礼仪2、时间礼仪1)何谓时间颗粒2)时间观念与职业素养案例分享：首富的时间颗粒度3、问候与称呼及谈话礼仪案例分享：因称呼而引发的投诉案例分享：熟人谈话不当引发的客户流失4、握手礼仪1)谁先伸手握？2)职场男女握手有别吗3)握手禁忌有哪些5、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节1)收藏后忘记名字怎么办？2)名片细节如何感动客户？6、自我介绍礼仪1)10秒钟令人印象深刻的自我介绍互动：个性自我介绍实战2)如何在自我介绍时凸出值得信赖感？7、位次礼仪1)从中国四大名著分析位次礼仪重要性2)会议位次礼仪3)乘车位次礼仪4)办公室接待位次礼仪5)电梯位次礼仪6)商务宴请位次礼仪案例分析：首富的位次情商8、电梯礼仪1)进出电梯礼仪