第一讲：厅堂服务的重要意义一、大堂经理定位、价值1. 大堂经理是网点的灵魂人物思考：厅堂失序会是什么影像？案例分享：“三起三落“网红大堂2. 明确职责，分区管理1）客户动线管理2）厅堂塌陷3）大堂经理动线定位4）厅堂关键看三区5）厅堂客户接触点二、厅堂服务与营销的关系1. 服务促进营销2. 营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历三、主动营销服务理念头脑风暴：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户3. 客户服务需求1）情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：厅堂服务营销流程一、智能化银行岗位与流程——定点站位模式1．1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）2．2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）3．3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）4．4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）二、厅堂服务营销“七步曲”1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：厅堂联动客户的识别推荐案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失三、厅堂一对多批量吸金微沙龙1．厅堂微沙龙两大形式2．厅堂微沙龙的六大好处3．厅堂微沙龙实施的九大流程4．厅堂微沙龙通关演练情境演练：以小组为单位，现场情境演练第三讲：产品成功推荐与异议处理引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？1. 贵宾客户不来网点2. 客户网点滞留时间短3. 营销话术不能打动客户4. 促成时机抓不住5. 客户异议不会处理信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张关键一：产品分析与营销话术设计1. 买点分析2. 适合客群分析3. 不同类型客户关注点分析4. 一段话营销话术设计5. 营销话术设计原则关键二：产品异议处理话术设计1. 基于三大异议客户心理分析2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧3. 异议三步骤：顺+转+推关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关第四讲：存量客户识别与防流失一、网点服务营销客户性格分析与沟通1.快速判断他人的性格特征测试：性格分析2.学会快速分辨四种性格的方法视频分享：看电影学性格3.情感帐户：人际关系沟通的三大法宝4.角色扮演：性格不同方式不同案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法二、存量客户堵漏防流失1.问：一问去向2.留：二留资金3.少：三少取点4.回：四问回流模拟演练：李少转他行20万三、高端客户精准服务营销“4步法”案例分析：破解保险营销“开口死”1.第一步：搜索一一了解病因2.第二步：锁定一一诊断病情3.第三步：撒盐一一深挖痛点4.第四步：开药一一对症下药情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习案例分析：举一反三成功营销保险情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习四、实战演练：网点服务营销精准话术训练1.储蓄存款的营销2.客户识别与拓展营销3.产品推介话术4.客户挽留话术头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折情景演练：分组现场演练，角色扮演。备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。