第一讲：塑造卓越的服务理念与心态一、客户服务基本理念1. 服务是什么2. 服务对企业的重要性3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质5. 平庸服务和卓越服务的区别二、客户服务中的分析1. 客户购买的流程2. 评估选择过程3. 客户的需求分析4. 客户的冰山理论5. 客户类型分析案例分享：我身边的优质服务第二讲：追求卓越客户服务——服务代表一、服务的基本认识1. 服务应具备的心理要求1）最重要的是客户，不是老板2）每一位员工都是主人3）尊重每一位客人的独特性4）一切想在客户之前5）绝不轻易说不6）只要一起服务的人员，不分直接间接7）服务时应以主人心态面对2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言3. 服务的十大准则二、提升服务质量的六种小技巧1. 表达由衷的关心2. 给予真诚又提别的恭维3. 分享独家信息4. 传达真挚的热情5. 恰当的运用幽默6. 制造惊喜头脑风暴：我们的服务方式三、总结客户服务后的心得1. 处理客户异议专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客2. 总结工作经验3. 制作工作流程小组谈论：制作投诉处理流程表第三讲：追求卓越客户服务——全员营销一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）小组讨论：营销方案1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求二、全员营销的内涵1. 全员营销工作机制的五种策略1）市场开发策略2）客户满足策略3）质量满足策略4）技术支持策略5）品牌形象策略2. 全员营销必须树立的四种意识1）全员经营意识2）全员服务意识3）全员获利意识4）全员责任意识三、全员营销过程中应该注意什么1. 通过STOW了解公司2. 公司营销考虑4P4C1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务小组讨论：公司STOW第五讲：全员营销的推行一、了解自己的行为特征测试：个人行为特征1. 掌控型——结果/控制/职权2. 影响型——赞誉/互动/认可3. 稳定型——稳定/安全/忍让4. 谨慎型——完美/有序/刻薄二、提升自己的营销理念1. 提高自我的服务意识2. 学会“表现”自我三、提炼的产品卖点（把握客户心理的真实需要）1. 产品卖点抓取的三个立足点1）独特利益点2）广告诉求点3）价值需求点2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）1）以承诺为主旨，满足客户需要2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出3）以客户为核心，易于传播3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户小组讨论：公司卖点