第一讲：全面认识客户服务一、服务策略与服务经济时代1.服务的本质：满足客户的需求2.服务的关键：发现客户需求的能力3.客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环二、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、沟通提升执行力和利润率6、保持绩效评估与客户需要一致性7、奖励让客户满意的“自作主张”第二讲：客户心理学- 洞察客户心理一、心理学的发展史1.心理学的意义和作用2.马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象1.首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人2.占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜3.稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性4.棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整5.权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点6.互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户7.峰终定律：影响客户的口碑传播8.宜家效应：参与感背后神秘的力量9.莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激10.鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节一、心理修习术 – 塑造自我阳光心态服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提1.不同心智模式下的行为差异2.心态模型“A-B-C”法则3.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）4.提升自尊体系的四种方法二、心理吸引术 – 建立好感和信任1、给顾客良好的第一印象2、你喜欢客户，客户就喜欢你3、把客户的名字刻在心里4、用好“寒暄”这个武器5、热情地赞美你的客户三、心理读人术 – 了解客户需求1、做一个察言观色的高手2、4种类型客户辨识 – disc 3、通过肢体语言了解客户真实的想法和需求4、了解客户需求的几大方面-你的客户希望什么？-你的客户需要什么？-你的客户在想什么？-你的客户感觉如何？-你的客户是否满意？-你的客户是否还会回来？四、心理感动术 – 让这一刻深入人心1、客户期望模型可靠-按承诺提供服务反应敏捷 – 迅速保险-知道如何做情感 – 尊重并理解2、关键时刻：对于客户满意的价值3、峰终定律：高峰体验和好的结束案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 4、讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。五、心理掌控术 – 检查结果1.了解客户是否需要其他的服务2.请教客户如何使我们的服务变得更好六、心理认同术 – 随时恭候1. 让客户方便随时联系我2．邀请客户体验我们新的服务