第一讲：携用户思维 塑服务心态一、经济心态与成交思维变迁1.计划经济-卖货思维时代2.市场经济-流量思维时代3.即刻起-用户思维时代案例分享：欧美、日本用户思维转型之路二、用户思维时代的来临1.客户期望攀升背后的根源2.客户价值观蜕变两大特征案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。3.新时代客户的六大诉求4.服务人员必备用户思维三、时代背景下—塑造阳光心态客服人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提1.不同心智模式下的行为差异2.消极心态的两大杀手本色3.心态模型“A-B-C”法则4.关于认知的三种病态思维5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）6.提升自尊体系的四种方法7.情景模拟：认知改变第二讲：客户维系与沟通一、客户满意度根源解析——数据展示：客户流失的表象1.客户流失根源分析2.客户流失与服务品质3.案例剖析：关系VS事件二、从心理学角度客户满意度提升技巧1.影响满意度的两大因素2.提升满意度的三大维度3.表达认同的一核心两技巧4.表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式5.表达同理心 “A-S-P”三步法6.树立专家形象三步骤第三讲 用户至上、赢在体验一、察言观色、了解客户需求1.初识肢体语言分析团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面）2.肢体语言分析的基本原则：倾听、专注、同理心3.识别基本的面部表情（微表情）案例： 观眼识人（讲解+体验+影视赏析）眼神接触、眉来眼去（视线方向）、眨眼频率、眼皮、眉毛4.感受客户的情绪感受，体会对方的需要与动机动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！5、设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责理解但不认同客户的情绪：尊重vs. 控制正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？心理学实验：疤痕实验（投射心理6修炼6秒钟暂停能力：减少情绪失控的几率7 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求（DISC）案例：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？二、体验至上、避免贬损1、不要让我等：节约客户时间2、不要让我想：超越客户期待3、不要让我烦：服务过程愉悦三、积极主动、心态塑造1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2、感恩心：感恩信任、感恩包容3、同理心：换位思考、以心换心分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务第四讲 关键时刻、解读设计一、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、沟通提升执行力和利润率6、保持绩效评估与客户需要一致性7、奖励让客户满意的“自作主张”头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则二、MOT关键时刻分享1、关键时刻：对于客户满意的价值2、峰终定律：高峰体验和好的结束案例：保险公司的关键时刻、航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 3、现场作业：客户体验流程脚本确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。第五讲 团队经验分享，课程总结分享MOT，为团队彼此成员创造用心交流和峰值体验