“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第1把刷子：服务意识认知篇1、服务认知1） 什么是服务？什么是满意的服务？【游戏导入：喝水小游戏】2、需求预测1） 情感需求2） 事实需求【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】3、服务形象1） 仪容仪表2） 职业着装3） 行为举止【案例纠错：现场个案分析与诊断】4、服务态度1）态度的认知2）态度的定位【服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】5、工作状态1） 内在状态与外在表现的联系2） 外在呈现与过程的结果感受【启发思维：请用3个词描述您目前工作状态】6、服务用语1） 语言的规范2） 语言的结构3） 语言的艺术【挑战练习:位次礼仪小测试】变“诉”为喜，不止于微“笑”第2把刷子：投诉处理技能篇第1讲：为什么要重视客户投诉处理1、客户不满的行为表现（1）不满行为的具体表现形式（2）消费者行为调查数据分析（3）现场案例： 不满意不投诉 不满意投诉未得到解决 不满意投诉得到解决，但时间太长 不满意投诉得到快速有效解决2、有效处理客户投诉带来的价值（1）投诉体现客户的忠诚度（2）有效处理投诉给企业带来的好处（3）有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂：问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？第2讲：客户投诉处理心理分析及处理原则 1、消费者投诉心理分析（1） 投诉的四个心理阶段 潜在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 投诉（2）客户投诉的心理需求 情感需求 事实需求（3）客户投诉的目的与动机 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理2、客户投诉的原困分类（1）正当理由： 没有达成服务标准 情感受到伤害 承诺未兑现（2）非正当理由3、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件互动课堂：案例分析：王先生投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？第3讲：处理情感的艺术1、体谅情感的技巧（1）让客户发泄、让他说出不满的技巧（2）倾听、不打断客户的技巧 倾听的重要性 倾听的技巧 倾听的练习（3）同理心回应的技巧2、真诚道歉的技巧3、表达服务意愿的技巧（1）表达服务意愿的作用（2）表达服务意愿的形式（3）表达服务意愿的案例练习互动课堂：视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？场景练习：老人要求在家门口开营业厅游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）第4讲：处理事件的艺术【探询沟通三步曲】1、共情引导（1）共情的目的与意义（2）共情引导挑战练习2、提问确认（1）如何通过提问聚焦问题（2）区分问题的表象与本质（3）提问的类型与提问应用【聚焦式会话练习】： 根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习； 以“情景分析”找到投诉事件利益相关者； 采取“力场分析”查找关键问题； 群策群力以系统思维模式寻找应对策略；3、四种基本性向因子分析（1）四大性格基本分类（2）四类性格如何识别（3）四类性格沟通方式【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】互动课堂：练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法