“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇1、服务的认知1） 何谓礼？何谓仪？2） 礼仪的原则3） 礼仪的根本目的4） 什么是服务？什么是满意的服务？【游戏导入：喝水小游戏】2、客户需求预测分析1） 情感需求：被尊重、被体谅2） 事实需求：信息、环境、解决问题【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】3、服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响【视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”】4、服务的语言1） 语言的规范：规范的服务用语2） 语言的结构：服务用语的条理性3） 语言的艺术：服务用语的技巧【挑战练习导入:服务用语案例模拟】5、缓解压力1） 情绪与压力关系2） 压力过大的表现3） 呼吸冥想法4） 思考跳脱法5） 不羞于求助与倾诉【情景演练：现场练习】“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进第二讲：魅力服务技能篇1、四种基本性向因子分析1) 四类性格基本分析2) 四类性格如何识别3) 四类性格沟通方式2、共情引导1） 共情的目的与意义2） 共情引导挑战练习【情景模拟导入1：访谈挑战练习】【情景模拟导入2：引导挑战练习】3、提问确认1） 如何通过提问聚焦问题2） 区分问题的表象与本质3） 提问的类型与提问应用【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】【游戏导入：撕纸小游戏】4、 倾听了解1） 倾听的重要性2） 倾听的技巧3） 倾听的练习变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇 1、客户不满的行为表现1) 不满行为的具体表现形式2) 消费者行为调查数据分析3) 现场案例： 不满意不投诉 不满意投诉未得到解决 不满意投诉得到解决，但时间太长 不满意投诉得到快速有效解决2、有效处理客户投诉带来的价值1) 投诉体现客户的忠诚度2) 有效处理投诉给企业带来的好处3) 有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂：【问题讨论1：投诉是好事还是坏事？】【问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？】3、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析1) 投诉的四个心理阶段 潜在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 投诉2) 客户投诉的心理需求 情感需求 事实需求3) 客户投诉的目的与动机 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理4) 客户投诉的原困分类（1）正当理由： 没有达成服务标准 情感受到伤害 承诺未兑现（2）非正当理由客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件互动课堂：【案例分析：王先生投诉事件】【问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？】1、 处理情感的艺术体谅情感的技巧1） 让客户发泄、让他说出不满的技巧2） 倾听、不打断客户的技巧3） 同理心回应的技巧真诚道歉的技巧1） 如何道歉才显真诚2） 理性道歉与感性道歉的区别表达服务意愿的技巧1） 表达服务意愿的作用2） 表达服务意愿的形式3） 表达服务意愿的案例练习互动课堂：【视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）】【案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？】【场景练习：老人要求无法满足时怎么办？】5、处理事件的艺术探询问题与确认需求1） 了解客户的真实问题2） 了解客户的真实需求3） 提问与确认技巧运用提出问题处理建议1）正当理由投诉处理建议2）非正当理由投诉处理建议立刻行动注意事项1） 遵守承诺首问负责2） 详细记录处理过程3） 确认客户满意度案例挑战练习：1）无理客户的脏言脏语2）客户强烈要求找领导3）客户携同记录来采访4）群体投诉事件巧应对你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。第四讲：核心技能辅导篇 1、 发现问题的思维1） 问题如何产生2） 问题三大来源3） 如何发现问题4） 问题提出原则5） 选择问题类型6） 选择问题常见错误；2、 现状调查1） 成立行动小组2） 正确界定问题3） 问题级别评估4） 收集相关信息5） 现状调查三个基本任务；6） 现状调查的注意事项；3、 设定目标1） 设定目标所要考虑的因素；4、 分析原因1） 展开问题全貌2） 统计方法运用5、 确定要因1） 确定要因三步法6、 制定对策1） 个人提出对策2） 对策综合评估3） 制定出对策表4） 制定对策三步骤7、 解决问题的工具1） 鱼缸会议2） 团队共创3） 聚焦式会话法