政企单位绽放服务之美—窗口服务礼仪
授课领域：客户服务
授课讲师：孙燕
上课方式：内训
课程时间：
政企单位服务职能岗位员工、机关单位职工、服务管理支撑部门工作者和服务行业从业者以及渴望提升相关能力的岗位职工
课程目标：1、深刻理解魅力服务内涵2、定位魅力服务态度认知3、掌握四项魅力沟通技能4、了解人类四项性向因子
课程背景：卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，职工的服务能力不仅仅是个人职业素养、服务形象和技能水平的体现，更是企业全面管理、实力与文化的直观展示；所以，单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落地。服务工作本身千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，职工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能；本课程可以帮助职工深刻领悟理解服务的内涵、价值与魅力，定位个人服务态度
课程大纲： “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇1、 服务礼仪世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”1） 何谓礼？何谓仪？2） 礼仪应遵循的基本原则3） 礼仪的根本目的4） 礼仪的基本认知2、 服务的认知1） 什么是服务？什么是满意的服务？【游戏导入：喝水小游戏】2）规范的服务用语3、 客户需求预测分析1） 情感需求2） 事实需求【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】4、 服务的态度1）态度的认知2）态度的定位【态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】【互动导入：设定目标的意义】
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