课程大纲：世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”第一讲：魅力服务认知篇1、什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是魅力服务礼仪？案例导入：角色认知的讨论1) 魅力服务的体现2) 迅速响应客户要求3) 以客户为中心4) 持续提供优质服务5) 舍身处地为客户着想6) 个性化服务7) 客户的观点8) 客户服务循环图互动导入：三种服务模式给客户带来的感官差异第二讲：魅力服务亲和篇1、重要的第一声2、合适的电话时间3、心情的准备4、表情的礼仪5、眼神的角度6、姿态与声音7、迅速准确的听8、认真清楚的记9、电话细节服务第三讲：魅力服务技能篇1、接触客户1）客户的三种需求2）如何预测客户需求小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力3）表示热情角色演练：模拟接触客户2、理解客户1）倾听技巧游戏导入：倾听游戏的练习2）提问技巧练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习3）复述技巧游戏导入：复述的重要性角色演练：模拟练习理解客户的技巧3、帮助客户1）了解客户期望值2）设定客户期望值3）提供信息和选择4、留住客户1）检查是否满意2）表达感谢或歉意3）表达乐于服务的意愿4）保持联系第四讲：魅力服务投诉篇 1、客户投诉的要重性 1、客户投诉的心理分析1) 投诉的四个心理阶段2) 客户投诉的目的与动机3) 客户投诉的情感与事实需求案例导入：王先生的心理分析2、有效处理投诉的技巧1) 体谅情感的技巧2) 真诚道谦的技巧3) 表达服务意愿的技巧4) 探询问题与需求5) 迅速采取行动角色练习：案例角色扮演练习，如何有效处理投诉！