服务管理技能
授课领域：客户服务
授课讲师：孙燕
上课方式：内训
课程时间：
服务督导、服务管理员、班组长
课程目标：1、学习细分问题，认清问题的技能2、掌握高效分析问题的方法及三大统计工具3、掌握制定合理决策及替代方案的流程
课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核
课程大纲：第一讲：服务管理认知篇1、“优秀窗口服务”必需的条件有哪些？2、对照我们目前的工作有哪些不具备？3、优秀窗口服务的表现形式有哪些？4、详细描述我们窗口服务的现状？5、跟目标或标准比较的差异程序？6、差异是否不应该存在？7、为什么会发生异常？讨论导入：服务管理案例讨论第二讲：服务管理发现篇1、服务问题如何产生2、服务问题几种分类3、如何发现服务问题工具导入：如何看清问题的真面目4、正确界定问题方法第三讲：服务管理分析篇1、展开服务问题的全貌2、确定影响服务的要因互动导入：分析工具（因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表）的使用及练习案例分析：如何进行逐层逐级分析第四讲：服务管理行动篇 1、如何建立服务质量行动小组2、头脑风暴提出各种行动对策3、小组针对对策进行综合评估4、制定落地完善的对策计划表5、按照计划表逐条的行动实施6、评价修正实施后的活动效果 练习导入：小组模拟行动演练第五讲：服务管理总结篇 1、实地查看实施后的影响2、制定相关巩固防衰措施
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