课程大纲： “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇1、服务的认知1） 什么是服务？什么是满意的服务？【游戏导入：喝水小游戏】2、客户需求预测分析1） 情感需求2） 事实需求【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】3、服务的态度1）态度的认知2）态度的定位【态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】4、服务的语言1） 语言的规范2） 语言的结构3） 语言的艺术【挑战练习导入:案例模拟】5、情压的管理1) 如何认知压力2) 缓解压力方法态度敲服务之门，沟通让彼此走近第二讲：魅力服务技能篇【探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导】1、 提问确认1） 如何通过提问聚焦问题2） 区分问题的表象与本质3） 提问的类型与提问应用【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】【游戏导入：撕纸小游戏】2、 倾听了解1） 倾听的重要性2） 倾听的技巧3） 倾听的练习3、 共情引导1） 共情的目的与意义2） 共情引导挑战练习【情景模拟导入1：访谈挑战练习】【情景模拟导入2：引导挑战练习】变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉能力提升篇 1、客户不满的行为表现1) 不满行为的具体表现形式2) 消费者行为调查数据分析2、有效处理客户投诉带来的价值1) 投诉体现客户的忠诚度2) 有效处理投诉给企业带来的好处3) 有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂：【问题讨论1：投诉是好事还是坏事？】【问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？】3、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析1) 投诉的四个心理阶段潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉2) 客户投诉的心理需求情感需求事实需求3) 客户投诉的目的与动机求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件互动课堂：【案例分析：王先生投诉事件】【问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？】4、 处理情感的艺术体谅情感的技巧1） 让客户发泄、让他说出不满的技巧2） 倾听、不打断客户的技巧3） 同理心回应的技巧真诚道歉的技巧1） 如何道歉才显真诚2） 理性道歉与感性道歉的区别表达服务意愿的技巧1） 表达服务意愿的作用2） 表达服务意愿的形式3） 表达服务意愿的案例练习互动课堂：【视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）】【案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？】【场景练习：老人要求无法满足时怎么办？】5、处理事件的艺术探询问题与确认需求1） 了解客户的真实问题2） 了解客户的真实需求3） 提问与确认技巧运用提出问题处理建议1）正当理由投诉处理建议2）非正当理由投诉处理建议你是听“懂”了？还是听“会”了？