“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一步：服务意识认知篇1、 服务认知1） 什么是服务？什么是满意的服务？【游戏导入：喝水小游戏】2、 需求预测1） 情感需求2） 事实需求【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】3、 工作状态1） 内在状态与外在表现的联系2） 外在呈现与过程的结果感受【启发思维：请用3个词描述您目前工作状态】4、 服务态度1）态度的认知2）态度的定位【服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】“礼仪”一百分，满意百分百第二步：服务礼仪实操篇世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”1、 何谓礼？何谓仪？2、 礼仪应遵循的基本原则1） 尊重相助2） 耐心宽容3） 恪守信用【案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”】3、 职场形象1） 仪容仪表 商务人士妆容的要求 发式发型的职业要求 面部和手部基础护理 淡妆上岗—妆成似无2） 职业着装 女士商务着装的穿着要点 男士商务着装的穿着要点3） 行为举止 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 洒脱自信的走姿 自然端庄的蹲姿 鞠躬度数看身份 手势礼仪要标准【案例纠错：现场个案分析与诊断】4、 服务用语1） 语言的规范2） 语言的结构3） 语言的艺术【挑战练习:位次礼仪小测试】态度敲服务之门，沟通让彼此走进第三步：魅力服务技能篇【探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导】1、 共情引导1） 共情的目的与意义2） 共情引导挑战练习【情景模拟导入：访谈挑战练习】2、 提问确认1） 如何通过提问聚焦问题2） 区分问题的表象与本质3） 提问的类型与提问应用【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】【游戏导入：撕纸小游戏】3、 倾听了解1） 倾听的重要性2） 倾听的技巧3） 倾听的练习4、四种基本性向因子分析1) 四类性格基本分析2) 四类性格如何识别3) 四类性格沟通方式【案例练习：人物性格识别】第四步：服务案例共享篇1、 服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜；2、 派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹；行动小组讨论：1、你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？ 2、员工的能量是从哪里来的？ 3、结合我们的服务如何运用？【小组练习：五个创新服务的好主意！】