基于QC的服务管理
授课领域：客户服务
授课讲师：孙燕
上课方式：内训
课程时间：
服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴
1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤；2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法；3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；
无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问
第一讲：QC的背景 第二讲：QC的运用（QC的四个循环十个步骤）系统思维流程与工具运用P（计划）；D（实施）；C（检查）A（总结）P计划阶段：1、选择问题 服务问题如何产生 服务问题三大来源 如何发现服务问题 服务问题提出原则 选择服务问题类型 选择问题常见错误【工具导入：问题分离、问题描述】2、 现状调查 成立行动小组 正确界定问题 问题级别评估 收集相关信息 现状调查三个基本任务 现状调查的注意事项【工具导入：问题界定图、力场分析、调查表】3、 设定目标 设定目标所要考虑的因素；【游戏导入：跳远赛、情景分析】4、 分析原因 展开问题全貌 统计方法运用【工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图】5、 确定要因 确定要因三步法【工具导入：制定要因表、鱼缸会议】6、 制定对策 个人提出对策 对策综合评估 制定出对策表 制定对策三步骤【工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创】D实施阶段：7、 按照对策实施 对策逐条实施 评价修正效果 实施后的影响C检查阶段：8、 检查结果 检查最终效果 制定巩固措施 总结得与不足【互动导入：诊断练习】A总结阶段：9、 巩固措施10、防衰总结【互动导入：成果发布会】第三讲：QC的技巧 （如何充分发挥方法的作用）人员：行动小组组建机器：恰当的运用统计工具材料：活动信息材料的收集方法：运用理论+实践扎实开展环境：如何营造积极的活动氛围测量：制定完善的检查流程 第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）1、 优秀案例分享2、 QC小组课堂练习
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