第一讲：QC的背景 第二讲：QC的运用（QC的四个循环十个步骤）系统思维流程与工具运用P（计划）；D（实施）；C（检查）A（总结）P计划阶段：1、选择问题 服务问题如何产生 服务问题三大来源 如何发现服务问题 服务问题提出原则 选择服务问题类型 选择问题常见错误【工具导入：问题分离、问题描述】2、 现状调查 成立行动小组 正确界定问题 问题级别评估 收集相关信息 现状调查三个基本任务 现状调查的注意事项【工具导入：问题界定图、力场分析、调查表】3、 设定目标 设定目标所要考虑的因素；【游戏导入：跳远赛、情景分析】4、 分析原因 展开问题全貌 统计方法运用【工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图】5、 确定要因 确定要因三步法【工具导入：制定要因表、鱼缸会议】6、 制定对策 个人提出对策 对策综合评估 制定出对策表 制定对策三步骤【工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创】D实施阶段：7、 按照对策实施 对策逐条实施 评价修正效果 实施后的影响C检查阶段：8、 检查结果 检查最终效果 制定巩固措施 总结得与不足【互动导入：诊断练习】A总结阶段：9、 巩固措施10、防衰总结【互动导入：成果发布会】第三讲：QC的技巧 （如何充分发挥方法的作用）人员：行动小组组建机器：恰当的运用统计工具材料：活动信息材料的收集方法：运用理论+实践扎实开展环境：如何营造积极的活动氛围测量：制定完善的检查流程 第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）1、 优秀案例分享2、 QC小组课堂练习