第一天课程大纲： “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇1、服务的认知1） 何谓礼？何谓仪？2） 礼仪的原则3） 礼仪的根本目的4） 什么是服务？什么是满意的服务？2、客户需求预测分析1） 情感需求：被尊重、被体谅2） 事实需求：信息、环境、解决问题互动课堂：小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求3、服务的形象1） 仪容仪表2） 职业着装3） 行为举止互动课堂：挑战练习:位次礼仪小测试4、服务的语言1） 语言的规范：规范的服务用语2） 语言的结构：服务用语的条理性3） 语言的艺术：服务用语的技巧互动课堂：挑战练习：服务用语案例模拟场景练习：感受语言的魔力5、服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响互动课堂视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题问题讨论：当前政务窗口服务现状分析态度敲服务之门，沟通让彼此走近第二讲：魅力沟通技能篇1、四种基本性向因子分析1) 四类性格基本分析2) 四类性格如何识别3) 四类性格沟通方式2、共情引导1） 共情的目的与意义2） 共情引导挑战练习3、提问确认1） 如何通过提问聚焦问题2） 区分问题的表象与本质3） 提问的类型与提问应用4、 倾听了解1） 倾听的重要性2） 倾听的技巧3） 倾听的练习互动课堂：练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习第二天课程大纲：变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇 1、客户不满的行为表现1) 不满行为的具体表现形式2) 消费者行为调查数据分析3) 现场案例： 不满意不投诉 不满意投诉未得到解决 不满意投诉得到解决，但时间太长 不满意投诉得到快速有效解决2、有效处理客户投诉带来的价值1) 投诉体现客户的忠诚度2) 有效处理投诉给企业带来的好处3) 有效处理投诉给个人带来的好处互动课堂：【问题讨论1：投诉是好事还是坏事？】【问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？】3、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析1) 投诉的四个心理阶段 潜在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 投诉2) 客户投诉的心理需求 情感需求 事实需求3) 客户投诉的目的与动机 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理4) 客户投诉的原困分类（1）正当理由： 没有达成服务标准 情感受到伤害 承诺未兑现（2）非正当理由客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件互动课堂：案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？4、 处理情感的艺术体谅情感的技巧1） 让客户发泄、让他说出不满的技巧2） 倾听、不打断客户的技巧3） 同理心回应的技巧真诚道歉的技巧1） 如何道歉才显真诚2） 理性道歉与感性道歉的区别表达服务意愿的技巧1） 表达服务意愿的作用2） 表达服务意愿的形式3） 表达服务意愿的案例练习互动课堂：视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）5、 处理事件的艺术1） 如何界定受理问题2） 如何提出建议回复3） 如何跟踪确认结果6、 典型投诉案例应对1) 无理客户在政务大厅脏言脏语2) 客户不满强烈要求找企业领导3) 客户携同记者来政务大厅采访4) 面对群体投诉事件的应对方法互动课堂：视频观看：《甄环传》视频分析：群体投诉的类型与特点你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。第四讲：关键问题分析篇1、 问题如何产生2、 问题几种分类3、 如何发现问题4、 界定问题方法【聚焦式会话练习】：1）根据问题进行聚焦练习；2）以“情景分析”寻找利益相关者；3）采取“力场分析”查找关键问题；4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；互动课堂：案例练习：小组模拟行动演练工具导入：鱼缸会议第三天实地辅导：根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：1、员工服务流程2、员工服务用语3、客户抱怨应对4、大厅基础管理