第一讲：网点员工绩效管理一、网点绩效管理1．什么是绩效管理2．绩效管理的意义、要求、原则3．绩效沟通与辅导4．绩效考核运用二、绩效管理工具1．服务首问负责工作指引2．递进沟通基本模型3．绩效考核平衡积分卡4．营业网点晨会指引5．网点营销夕会指引6．员工紧密度、满意度测评表7．沟通辅导记录8．网点员工营销登记台账9．绩效辅导记录及改进计划表三、绩效管控工具1．员工紧密度、满意度测评表2．沟通辅导记录3．网点员工营销登记台账4．绩效辅导记录及改进计划表5．网点员工情况汇总表6．员工销售情况月度反馈表7．网点员工营销登记台账（汇总表）8．员工销售计划表9．网点负责人岗位职责说明书（包含其他岗位）10．网点负责人管理工作日记11．网点员工访谈记录表12．网点员工工作技能情况表13．网点业务量分析工具14．网点业务量情况分析结果15．网点业务量情况统计表16．业务量统计表1-7互动及演练问题讨论：作为支行、网点管理人员，你认为如何分解任务更有效？互动演练：团队配合演练第二讲：基层管理者能力要求与团队管理一、支行管理者角色定位1．岗位能手与管理人员的特质区别2．岗位能手向管理人员转型的障碍3．从业务骨干向基层管理者角色转变4．针对上中下三层的定位分析5．管理者的陈述与表达二、实用沟通与领导艺术1．沟通的作用2．为啥沟通不畅3．沟通能力提升4．职场沟通理念三、支行管理者的素质要求1．培训老师——点与面、深与广、熟与巧2．产品专家——讲一堂产品营销课3．营销高手——提炼一种产品营销话术4．文化典范——制度的模范践行者四、支行管理者的能力提升1．文字组织能力2．与人沟通能力3．知识更新能力4．陈述与表达演练五、团队员工的素质要求1．积极开展“学背考”活动1）“学”是指每一名网点人员，要交叉学习各类金融产品2）“背”是指背制度、背话术、背产品定义3）“考”是指年终采取被卷考试的方法进行考核，并且跟绩效工资挂钩2．坚决落实“三扫”活动1）“扫盲”是指每一名网点人员，都要学会使用、营销所有金融产品2）“扫零”是指每一个营业网点对阶段性营销任务必须破零3）“扫户”是指对分配到自己名单下的客户要逐户开展营销六、基层管理者的三大要求1．自己以身作则2．成员严格要求3．工作任务婆婆嘴七、基层管理者的四大关键1．调配资源2．启动思想3．引导方法4．激发行为八、基层管理者的会议经营1．战果战况通报：战果状况通报、传递信心2．表彰鼓励颁奖：树英雄树标兵、鼓励全体3．问题总结通报：总结问题、通报解决方案、及策略4．计划挑战承诺：计划下周/月安排、竞赛挑战承诺5．文化娱乐活动：活跃气氛、强化感情、体现文化第三讲：网点价值提升“六大机制”价值价值提升是提升零售业务价值创造力的内在要求、是实现网点一体化服务的重要途径、是优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施。是强化各部门按模块分工的标准化管理的系统性工程。一、目标锁定机制1．建立网点团队“梦想板2．建立网点员工“梦想板”3．对接支行整体发展目标二、过程控制机制1．建立网点团队“进步手册”，确定个人工作目标和计划2．对照手册检查与反思，确认预定目标是否达成，定时自检，及时纠偏3．针对问题分析原因，找到改进方法，制定处置解决方案三、现场管理机制1．实行过程可追溯管理2．实施跟踪式管理3．充分运用赛马机制四、递进沟通机制1．制定详细的沟通计划，及时进行沟通方案调整2．网点团队沟通后工作状态检验、评价3．注重网点团队人文关怀，关爱每位网点团队成员五、环境引导机制1．团队文化成为指导工作的抓手，真正起到助推作用2．“一点一特色”的激励文化，确立个性化的“图腾”与“歌行”3．有效激发全网点团队作热情和创造力，形成文化引领六、学习提升机制1．从自己的错误中学习2．向竞争对手学习3．向身边的同事学习第四讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。一、主题营销活动主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合……1．主题营销活动思路主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。2．主题营销活动目的强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……3．主题营销活动周期主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……4．主题营销活动责任人理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……5．主题营销物料及人员培训应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……6．主题营销活动注意事项二、服务营销七步曲1．服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作2．顺势营销“四个一”:顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍三、大堂财富讲堂1．财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题2．财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。3．财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品1．大堂财富讲堂启动时机2．大堂财富讲堂使用工具3．大堂财富讲堂的成果运用四、厅堂管理的实施1．厅堂管理十大工具1）日事日清2）一刻瞬间3）岗位联动4）站位铁三角5）有效巡视6）现场最真7）弹性排班8）预排变动9）关注变动10）电话扫描2．服务营销四大传播法则1）波纹传播2）AB法则3）聚焦价值4）价值互换3．网点效能提升固化三大法宝1）PK实战2）演练3）点评4．厅堂管理两创新三提升1）抓方法创新2）抓内容创新3）网点管理能提提升4）员工营销能力提升5）客户服务体验提升五、网点微沙1．网点微沙策划1）网点沙龙形式2）网点沙龙作用3）网点微沙标准流程4）理财沙龙网点全覆盖要求5）网点微沙龙举办“12315”原则6）组织开展“我是讲师”评选活动2．专题沙龙策划1）专题沙龙的策划2）专题沙龙的组织实施3）客户签单跟进六、堂前营销1．堂前营销的策划2．堂前营销的目的3．堂前营销的实施第五讲：营业网点现场标准化管理一、营业网点现场标准化管理的内容1．人的管理2．物的管理3．事的管理二、营业网点现场标准化管理的内容1．人员标准化管理1）标准化的岗位职责2）标准化的服务规范3）标准化的工作流程4）标准化的文化氛围2．环境标准换管理1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率3．事件标准化管理1）标准化的排班管理，提升网点服务效率2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质3）标准化的动线管理，提升客户服务体验4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件4．应急标准化管理1）业务系统应急预案2）火灾应急预案3）发生抢劫应急预案4）客流激增、示威网点5）突发疾病、酗酒闹事6）客户人身胁迫或伤害7）干扰他人或不合理占用资源8）重大自然灾害