第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。2.“三包三营销”工作的具体要求3.“三包三营销”工作的评比考核二、“六优”个人客户群体批发营销方案1.充分认识“六优”营销战役的特殊意义“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点2.“六优”营销战役的重点1）第一类客户：优质代发工资户2）第二类客户：优质法人高管户3）第三类客户：优质私营商户4）第四类客户：优质第三方存管户5）第五类客户：优质拆迁户6）第六类客户：优质高档小区住宅户3.“六优”营销战役的策略及措施1）明确责任，分层推进2）细分市场，选准客户。3）划分阵地，落实任务。4）项目运作，限期完成。5）搞好竞赛，加强督导三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案1）如何建立个人核心客户档案2）如何运用核心客户群3）客户群建设维护、评价与考核四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换五、个人金融产品营销规定动作1.售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位2.售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位3.售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位