第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。1．抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性2．抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用3．抓服务-全面建立客户分层服务制度4．抓客户-加强贵宾客户的管理与营销5．抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作6．抓网点-通过转型全面提升网点营销效能7．抓产品-不断创新各类产品组合营销策略8．抓管理-大力提高系统执行力建设9．抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率10．抓团队-全面提高队伍营销作战能力二、团队建设与营销“十要管理法”1．认识要高2．系统要用3．服务要优4．客户要找5．销售要畅6．网点要转7．产品要熟8．管理要细9．活动要多10．队伍要带第二讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1．“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。2．“三包三营销”工作的具体要求3．“三包三营销”工作的评比考核二、“六优”个人客户群体批发营销方案1．充分认识“六优”营销战役的特殊意义“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点2．“六优”营销战役的重点1）第一类客户：优质代发工资户2）第二类客户：优质法人高管户3）第三类客户：优质私营商户4）第四类客户：优质第三方存管户5）第五类客户：优质拆迁户6）第六类客户：优质高档小区住宅户3．“六优”营销战役的策略及措施1）明确责任，分层推进2）细分市场，选准客户。3）划分阵地，落实任务。4）项目运作，限期完成。5）搞好竞赛，加强督导三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案1）如何建立个人核心客户档案2）如何运用核心客户群3）客户群建设维护、评价与考核四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换五、个人金融产品营销规定动作1．售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位2．售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位3．售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘一、贵宾客户分层服务的目的1．落实管户责任2．提升服务水平3．提高客户黏性二、贵宾客户分层怎么分1．硬性分层-系统判断2．软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策三、为什么要做客户分层1．不断改善服务水平的重要举措2．更好地分配银行服务资源3．促进一般客户向贵宾客户转化4．客户分层能够提升客户层级、提升贡献度四、分层服务与营销的做法1．摸清家底2．完善信息3．全部指派4．两个明确5．向谁营销6．营销什么五、网点负责人-如何分配客户1．熟户认领2．价值优先3．熟户定义六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1．按资产状况分群2．按社会背景分群3．按兴趣爱好分群4．按年龄结构分群5．按客户性别分群七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1．每日2．每周3．每月八、网点负责人-管户效果评估1．二次分配客户2．满意度调查评估3．数据指标变动评估九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1．客户识别2．引导推荐3．服务营销4．客户维护十、贵宾客户维护的六大关键点1．客户价值判断2．客户高效沟通3．客户需求分析4．产品组合营销5．客户价值提升6．客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练