第一讲：支行行长等管理人员能力管理与提升一、基层管理者角色定位1.从业务骨干向基层管理者角色转变2.避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和3.针对上中下三层的定位分析4.管理者的陈述与表达二、实用沟通与领导艺术1.沟通的作用2.为啥沟通不畅3.沟通能力提升4.职场沟通理念三、支行行长等管理人员的素质要求1.培训老师——点与面、深与广、熟与巧2.产品专家——讲一堂产品营销课3.营销高手——提炼一种产品营销话术4.文化典范——制度的模范践行者四、团队管理“三扫”和“学背考”活动互动演练：学员讨论怎样分解任务，老师点评第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。一、物理环境打造1.6S定义与执行标准2.一定二无三化原则3.物品摆放标准及范例二、营销环境打造突出营销创意和营销氛围打造1.统一布局，差异设计2.信息密集，整体呼应3.多维展示，互动体验4.因时而变，灵活调整三、客户动线打造1.客户动线的规划2.设计客户动线理念3.设计客户动线的方法4.客户动线的应用四、功能分区打造1.咨询引导区2.智能服务区3.客户等候区4.非现金服务区5.现金服务区6.财富管理区7.特色服务区8.公众教育区9.便民服务区10.临街区域第三讲：营业网点现场标准化管理一、营业网点现场标准化管理的内容1.人的管理2.物的管理3.事的管理二、营业网点现场标准化管理的内容1.人员标准化管理1）标准化的岗位职责2）标准化的服务规范3）标准化的工作流程4）标准化的文化氛围2.环境标准换管理1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率3.事件标准化管理1）标准化的排班管理，提升网点服务效率2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质3）标准化的动线管理，提升客户服务体验4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件4.应急标准化管理1）业务系统应急预案2）火灾应急预案3）发生抢劫应急预案4）客流激增、示威网点5）突发疾病、酗酒闹事6）客户人身胁迫或伤害7）干扰他人或不合理占用资源8）重大自然灾害第四讲：如何提升网点服务资源效能一、网点效能提升的总体要求1.人尽其力对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”2.物尽其能服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率3.地尽其用服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率二、聚焦问题、剖析原因不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。1.共性问题，从“上”去解决2.个性问题，从“下”去解决3.显性问题，要从数据上分析，找出问题结症4.隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现三、弄清机理、把握要义1.网点效能提升的十大路径1）减少人工，增加自助2）减少台面，增加前置3）减少高柜，增加低柜4）减少一楼，增加二楼5）减少说教，增加体验6）减少静态，增加动态7）减少推销，增加营销8）减少坐屋，增加出走9）减少守护，增加养护10）减少散管，增加统管2.网点效能提升三大工作重心1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提升和客户体验2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员工执行能力提升3.网点效能提升五条主线1）队伍2）产品3）管理4）能力5）实战4.网点效能提升的六大关键要素1）定目标为指引2）沉产品为武器3）建队伍为基础4）抓管理为核心5）强能力为抓手6）重实战为平台5.明确效能网点的科学定位1）一点两店——既是服务店，又是销售店2）上下连点——线上线下的“连接点”2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员四、筹划试点、扎实推动1.组织开展相关活动2.《营销策略表》等五个工具导入3.确定效能提升攻坚目标4.跟踪监测考核五、学以致用、预期成效1.人力用活了2.员工亢奋了3.机具高效了4.空间优化了5.单产提升了6.客户转变了7.风控强化了第五讲：全面拓展新客户——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析3.相对优势分析三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对自身优势劣势分析1.自身优势：产品优势、服务优势、网点优势2.自身劣势：产品劣势、服务劣势、网点劣势3.如何针对优势劣势扬长补短五、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.服务创新：请进来、走出去5.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务6.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标互动及演练