第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里一、新概念智慧银行特点高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。二、新概念智慧银行建设原则1．位置优越2．可视度高3．业务全面4．资源丰富5．物业自由三、新概念银行八大特色1．快捷2．互动3．集约4．差异5．创新6．立体7．领先8．融合四、新概念银行四大中心1．围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心2．注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心3．体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心4．突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心五、新概念智慧银行借鉴思路新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设一、物理环境打造1．6S定义与执行标准2．一定二无三化原则3．物品摆放标准及范例二、营销环境打造新概念银行围绕一切为了营销、一切围绕营销，突出营销创意和营销氛围打造1．统一布局，差异设计2．信息密集，整体呼应3．多维展示，互动体验4．因时而变，灵活调整三、客户动线打造1．客户动线的规划2．设计客户动线理念3．设计客户动线的方法4．客户动线的应用四、功能分区打造1．咨询引导区2．智能服务区3．客户等候区4．非现金服务区5．现金服务区6．财富管理区7．特色服务区8．公众教育区9．便民服务区10．临街区域第三讲：如何提升网点服务资源效能一、网点效能提升的总体要求1．人尽其力对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”2．物尽其能服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率3．地尽其用服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率二、聚焦问题、剖析原因不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。1．共性问题，从“上”去解决2．个性问题，从“下”去解决3．显性问题，要从数据上分析，找出问题结症4．隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现三、弄清机理、把握要义1．网点效能提升的十大路径1）减少人工，增加自助2）减少台面，增加前置3）减少高柜，增加低柜4）减少一楼，增加二楼5）减少说教，增加体验6）减少静态，增加动态7）减少推销，增加营销8）减少坐屋，增加出走9）减少守护，增加养护10）减少散管，增加统管2．网点效能提升三大工作重心1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提升和客户体验2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员工执行能力提升3．网点效能提升五条主线1）队伍2）产品3）管理4）能力5）实战4．网点效能提升的六大关键要素1）定目标为指引2）沉产品为武器3）建队伍为基础4）抓管理为核心5）强能力为抓手6）重实战为平台5．明确效能网点的科学定位1）一点两店——既是服务店，又是销售店2）上下连点——线上线下的“连接点”2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员四、筹划试点、扎实推动1．组织开展相关活动2．《营销策略表》等五个工具导入3．确定效能提升攻坚目标4．跟踪监测考核五、学以致用、预期成效1．人力用活了2．员工亢奋了3．机具高效了4．空间优化了5．单产提升了6．客户转变了7．风控强化了