第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。一、主题营销活动主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合……1．主题营销活动思路主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。2．主题营销活动目的强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……3．主题营销活动周期主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……4．主题营销活动责任人理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……5．主题营销物料及人员培训应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……6．主题营销活动注意事项二、服务营销七步曲1．服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作2．顺势营销“四个一”:顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍三、大堂财富讲堂1．财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题2．财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。3．财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品1．大堂财富讲堂启动时机2．大堂财富讲堂使用工具3．大堂财富讲堂的成果运用四、厅堂管理的实施1．厅堂管理十大工具1）日事日清2）一刻瞬间3）岗位联动4）站位铁三角5）有效巡视6）现场最真7）弹性排班8）预排变动9）关注变动10）电话扫描2．服务营销四大传播法则1）波纹传播2）AB法则3）聚焦价值4）价值互换3．网点效能提升固化三大法宝1）PK实战2）演练3）点评4．厅堂管理两创新三提升1）抓方法创新2）抓内容创新3）网点管理能提提升4）员工营销能力提升5）客户服务体验提升五、网点微沙1．网点微沙策划1）网点沙龙形式2）网点沙龙作用3）网点微沙标准流程4）理财沙龙网点全覆盖要求5）网点微沙龙举办“12315”原则6）组织开展“我是讲师”评选活动2．专题沙龙策划1）专题沙龙的策划2）专题沙龙的组织实施3）客户签单跟进六、堂前营销1．堂前营销的策划2．堂前营销的目的3．堂前营销的实施第二讲：营业网点现场标准化管理一、营业网点现场标准化管理的内容1．人的管理2．物的管理3．事的管理二、营业网点现场标准化管理的内容1．人员标准化管理1）标准化的岗位职责2）标准化的服务规范3）标准化的工作流程4）标准化的文化氛围2．环境标准换管理1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率3．事件标准化管理1）标准化的排班管理，提升网点服务效率2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质3）标准化的动线管理，提升客户服务体验4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件4．应急标准化管理1）业务系统应急预案2）火灾应急预案3）发生抢劫应急预案4）客流激增、示威网点5）突发疾病、酗酒闹事6）客户人身胁迫或伤害7）干扰他人或不合理占用资源8）重大自然灾害第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1．什么是交叉营销2．为什么要交叉营销3．交叉营销的形式4．交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1．电话邀约的目的2．电话邀约的对象3．电话邀约的流程三、外拓营销1．外拓营销活动计划制定2．外拓营销活动前准备3．外拓营销活动种执行4．外拓营销活动后总结四、活动营销1．活动的目的、规模、形式2．客户对象、活动组织、时间地点3．费用预算、谁来买单？4．客户活动组织案例：《同心共赢，相伴成长~共创互利合作的美好未来》五、微信营销1．微信公众平台建立2．微信订阅号的制作3．微信订阅号的价值互动演练及固化工具固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练