第一篇——存量客户电话开发（2天）第一单元：睡眠客户营销分析与角色转化一、银行的电话是用来邀约客户的，不是用来直接营销客户的（2h）【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？1. 为什么电话一打过去客户就直接拒绝？【案例分析】：普卡客户突然过账1500万，接到客户经理的电话第一时间说：“你打错了！”2. 客户拒绝原因分析——60%以上因为我们的推销形象与话术【情景讨论】：接到保险公司陌生电话营销人员的电话，你的第一反应是？3. 客户理性营销与感性营销的典型区别——与客户的核心沟通法则【讨论】：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜？”【案例分析】：“张老师有个助理，她喜欢这么给客户打电话”4. 典型电话内容背后客户的心里话【案例分析】：投资理财产品电话推销的普通销售情景与劣势5. 零售银行个人客户营销的套路解析【视频分析】：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？二、客户心理分析（1h）【反思】：我的工作有什么价值？1 金融营销拒绝的根源——客户心理对我们不信任【讨论】：猜猜客户的心里话？2 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析【讨论】：客户需要个人客户经理带来什么？3 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力三、电话邀约现场情景演练与流程分析（0.5h）【零售银行真实个人客户背景信息】1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话2. “客户经理”扮演者自评电话表现3. “客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法4. 其他学员讨论与点评5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点第二单元：科学的大客户约见流程（0.5h）一、如何全程传递自身的专业和动机1. 电话约见准备2. 迅速建立信任和良性感知的开场白3. 约见理由呈现4. 敲定见面时间5. 后续跟进二、高邀约成功率的电话核心关键解析1. 给客户一个让客户心动的面谈理由2. 有效敲定见面时间第三单元：电话激活流程一、客户邀约准备（2h）【反思】：我之前是怎么做约见准备的？1. 客户信息收集与分析2. 客户约见理由的选择与包装【工具导入】：：《“牧之牌”约见客户的150个理由》【要点导入】：《约见理由包装要点》3. 短信预热 “电话未打，约见便已经成功一半”【视频分析】：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？”4. 电话目标的设定与排序【改进】：今后我会怎么做？【练习】：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信二、低风险开场白（1.5h）【反思】：我之前是怎么做电话开场的？1. 客户对陌生人的信息需求2. 传统电话中的信息效用分析3. 开场白的四要素 以客户为中心的自我介绍 关联话题 来意说明 约定电话时长4. 电话开场白的脚本策划【话术示范导入】： 新客户初次认养电话开场白话术参考 老客户电话开场白话术参考5. 本环节典型异议处理【练习】：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户【改进】：今后我应该怎么做电话开场？三、约见理由呈现（1h）1. 职业化的言语风范2. 以客户利益为中心的语言意识3. 高度客户化的语言内容4. 不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题5. 本环节典型异议处理【示例】：针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现【练习】：针对基金亏损套牢客户如何进行约见理由包装与呈现四、见面时间敲定（0.5h）【反思】：你还在用传统的毫不讲道理的“二择其一”法么？时间敲定三步法导入：1. 欲擒故纵——让客户自己敲定 将选择自由交给客户，增加良性感知2. 主动出击——时间限制法 拿回主动权，站在客户角度的二择其一3. 有张有弛——退求其次 不死磨硬磕，约定下次电话时间【话术通关】：如何敲定见面时间五、后续跟进（1.5h）【反思】：我之前是怎么做约见跟进的？1. 跟进的作用分析2. 跟进的方式3. 如何合理利用新渠道做好客户跟进管理4. 跟进的核心内容 针对约见成功客户 针对未成功客户【改进】：今后我应该怎么做邀约跟进【联系】：初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进【案例分析】：给“刀枪不入”的高端客户的一封信第四单元：电话实战篇（2h） 实战内容：结合行里提前梳理出来的客户名单，以小组为单位，，所有组员轮流给名单内的陌生客户打电话进行邀约，确保每个人至少邀约到一个客户前来网点与你面谈。 关键流程： 对客户已知信息进行分析 给客户发送预热短信 电话邀约 后续小组讨论与分析 老师巡场辅导解决沟通疑难。第二篇——存量客户面谈开发篇（2天）一、 客户面谈准备（1h）【反思】：我之前的客户面谈做了哪些准备？1. 面谈准备工作的作用2. 客户信息收集与潜在理财需求分析3. 销售工具准备【案例分析】理财产品与银保产品潜在客户的销售工具准备4. 客情关系建设道具准备【案例分析】老客户客情道具准备【改进】：今后我会怎么做？二、第一时间打倒竞争对手——面谈开场白（1.5h）【反思】：我之前是怎么做面谈开场的？1、开场白的三大忌讳与三大目标【视频研讨】：神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇2、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点【话术示例】：客户感知非常棒的开场白3、顾问式开场白的脚本策划【实战演练】：货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住三、变“我认为你需要”为“你认为你需要”——需求探寻技巧（2h）【反思】：我之前是怎么做客户需求探寻的？1、需求探寻行为与销售动机的关系2、个人理财客户的典型需求【工具导入】：《“牧之牌”客户理财生命周期产品配置地图》3、顾问式寻求探寻的四项关键任务4、顾问式需求探寻流程四步走【案例分析】：一个赞美切入带来的300万人民币理财5、需求探寻的脚本策划【案例分析】：客户主动需求的陷阱【讨论】：如何识别客户对具体理财产品的评估能力6、本环节典型异议处理【实战演练】：对银保产品有偏见的客户如何做需求探寻四、让文盲也能听懂我们的产品——产品呈现技巧（2.5h）【反思】：我之前是怎么呈现产品的？1、产品呈现关键技巧客户化、结构化、情景化、双面传递2、一句话产品呈现技巧【话术示例】：网银一句话呈现话术【练习与话术提炼】：贵宾金卡、手机银行、“日日升”的一句话呈现话术设计3、产品讲解FABE9步呈现法【话术示例】：结算通卡FABE呈现【练习与话术提炼】：“基金定投”FABE呈现五、让成交成为必然——交易促成技巧（2.5h）【反思】：我之前是怎么做成交促成的？1、临门一脚应该怎么理解【讨论】：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？2、成交的潜在好时机——透视客户心理3、成交的风险控制4、“牧之牌”高效成交7大法宝——让成交成一种必然【实战演练】：客户很想购买，但是又担心风险，怎么做？【实战演练】：客户想买，但表示要跟家人商量，怎么做？六、攻心为上——后续跟进与客户维护（2h）【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度2、基于产品利益本身的跟踪如何做？3、基于情感关系本身的跟踪如何做？【案例观摩】：写给高端客户的一封信【实战演练】：成功营销的客户该如何跟进？4、如何收集客户的意见，并予以处理？5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍【讨论】：后续跟进的“3个1”工程第三篇——存量客户维护与关系管理篇（2天）一、客户维护与攻心之道（2.5h）1、 客户的终身价值与成交价值【建行十大金牌客户经理案例研讨】：“就冲你这句话，别说50万，买200万我都愿意”2、 客户的行为分析3、 客户信任心理分析4、 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力5、攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们【视频分析】：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高？6、大客户营销与维护的两大守则二、结果是可以设计的——大客户维护规划（3h）【反思】：我之前的营销维护工作做了哪些规划？1. 营销与维护规划——以“二变”应“万变”2. “菜园式”规划维护的核心——客户信息的收集3. 客户潜在理财需求分析【案例分析】：资深CFP的工作困惑4、善假于物——销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）【案例分析】：“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”5、善假于物——客情关系建设道具准备【案例分析】：“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”6、针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略【案例分析】：“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”【讨论】：今后我会怎么做？三、大客户客情关系深度测评（4h）【反思】：CRM系统中，我填了客户的哪些信息？1、麦凯公司的客户信息收集【视频讨论】：这样的情况下，客户离开的概率2、客户信息系统如何决定客户关系3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比4、客户关系的四层级【工具导入】：“牧之牌”客情关系深度检测系统【小测试】：随意找出你手上的一个大客户，来检测你跟客户出于怎样的关系层级？【小组分享】：为什么我的客户谁都挖不走？5、客户核心信息的收集的维度内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想6、客户核心信息收集的技巧【仿真演练】：如何快速了解客户的关键私人信息四、“攻心”的客户维护策略解析（2h）【案例观摩】：《用真心换真情》1. 讨论案例中客户经理搞定存量大客户的成功关键2. 客户维护与关怀时间选择雷达图3. 客户维护策略选择4. 如何让好事情有心意，如何让好心意有价值第四单元：互动总结篇（0.5h）师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。