第一单元：分析篇一、客户异议的定义讨论：我的工作中客户的典型异议有哪些?1、什么是客户异议案例分析：这个销售情景中有哪些属于客户异议2、如何判断客户异议的层级案例分析：电话邀约三秒死现象3、客户异议有真假之分么?案例分析：VIP客户的心里话二、客户心理分析讨论：我们应该如何定义手上的VIP客户?1、客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡案例分析：为什么客户明知会亏损，也要购买?案例分析：为什么同一款产品，客户却只选择在这一个客户经理网点购买?2、销售暂停与销售终止背后客户的心理分析讨论：这些回复是属于销售暂停还是终止?案例分析：为什么客户都答应了，却迟迟未能成交，而且还总回避购买?第二单元：认知篇一、客户心理与异议的关联反思：我之前怎么处理客户异议的?1、构建客户异议体系六层级2、识别客户异议背后的真实心理动机3、异议处理的流程与基本原则二、客户异议的根源1、层级一：我为什么要理财2、层级二：我为什么要到银行买理财产品3、层级三：我为什么要选择你们银行的产品4、层级四：我为什么要买你推荐的产品5、层级五：这个产品的介绍你有没有在忽悠我6、层级六：这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?第三单元：技巧篇一、洞察客户异议背后的心理干扰因素1、客户到底在担心什么?案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”情景分析：“我再考虑考虑!”2、客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买”3、如何在异议出来之前就行预防处理案例分析：别跟我谈保险，我不需要?二、异议处理的策略与关键技巧1、客户异议冰山原理反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?2、不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对3、态度与操作层面的异议处理策略4、异议处理的5大关键技巧a）优先处理情绪b）转变客户认知c）聆听——听到客户的心声d）同理心回应——说出客户的感受和想法e）说破——说出自己的感受和想法演练：基金亏损客户上门找麻烦，怎么应对?三、客户异议层级分析与应对策略1、各个层级客户异议的典型表现讨论：这几个客户异议属于哪个层级?2、“我为何要理财”的应对策略理财观念导入案例分析：“银行理财收益太低了，我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?”3、“我为何要到银行理财”的应对策略银行理财与其他金融机构的对比分析4、“我为何要选择你们银行”的应对策略5、“你会不会在忽悠我”的应对策略再次营销自己的专业与动机案例分析：“之前就是听了你们说的，亏了，你让我还怎么信任你们?”6、“这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略案例分析：“你一直说没风险，为什么还要我抄那句话，还是我自己来承担盈亏。”第四单元：实战演练篇一、典型异议应对方法与话术导入1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理2、客户：“产品风险太高”——如何处理3、客户：“收益不如他行高”——如何处理4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理二、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理【零售银行真实个人客户代表型背景信息】1、导入本类客户营销中的主要异议2、老师扮演客户，学员现场演练3、演练点评、讨论与总结三、基金亏损客户心理分析与异议处理【零售银行真实个人客户代表型背景信息】1、导入本类客户营销中的主要异议2、老师扮演客户，学员现场演练3、演练点评、讨论与总结四、对保险有偏见客户分析与异议处理【零售银行真实个人客户代表型背景信息】1、导入本类客户营销中的主要异议2、老师扮演客户，学员现场演练3、演练点评、讨论与总结五、CTS客户心理分析与异议处理【零售银行真实个人客户代表型背景信息】1、导入本类客户营销中的主要异议2、老师扮演客户，学员现场演练3、演练点评、讨论与总结第五单元：互动总结篇师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。