第一讲：了解障碍高效沟通的原因一、客观看待“沟通障碍”1. 什么是沟通障碍案例解析：失败的沟通场景带来的负面作用2. 沟通障碍到底是什么？1）理解分歧2）情绪干扰3）认知危机案例讨论：王强的沟通障碍是如何产生的？情景演练：体会沟通障碍带来的负面感受3. 沟通障碍从自我觉察开始1）职场中的“受害者”心理带来的绩效下降2）沟通中变“受害者”为“责任者”带来的绩效提升引导互动：说说职场中的那些“受害”行为情景体验：模拟行为带来的沟通冲突小组研讨：从沟通冲突中带来的启发二、有效沟通的四个本质本质一：具象表达本质二：情绪稳定本质三： 沟通目标清晰本质四： 稳定情感决策三、高效沟通思维的二大核心工具工具一：以情绪导向为核心的沟通法工具二：以成果导向为核心的沟通法案例研讨：周磊的沟通体现了哪些本质行动学习：高效沟通的本质和工具运用为你的生活带来哪些不同第二讲：快速确定高效沟通目标一、巧用信任公式建立沟通信任1. 用信任公式做好沟通准备2. 用信任公式修复曾经隔阂案例解析：看小A如何使用信任公式巧妙化解曾经的不愉快小组讨论：值得借鉴的地方是哪些二、高效沟通进程，探询对方核心需求1. 善于运用共同利益表找到需求工具：共同利益表现场演练：快速通过共同利益表找到对方需求2. 善于运用相关利益者图表探询需求小组讨论：适合2种表格的工作场景三、沟通目标拆解表案例研讨：看团队经理如何完成沟通目标练习：沟通目标表第三讲：高效沟通中情绪识别一、认识情绪1. 情绪的基本分类2. 情绪发生的过程二、读懂他人情绪1. 使用同理心做到快速同理2. 快速识别法找到他人情绪开关行动学习：辨别你的情绪是什么，找到自身情绪开关三、自己情绪管理三部曲1. STOP：观察自己的行为2. 对话：辨别真实的情绪3. 分析：非主观判断甄别情景演练：通过照镜子的方式管理自己的情绪四、真实表达情绪三步走第一步：整理好情绪第二步：用中立表达第三步：提出你的期待情景演练：通过“表达情绪三步走“方式讲述自己的情绪第四讲：高效沟通中谈话氛围营造一、学会先“认错”1. “认错”不是真的错2. “认错”是一种担当3. “认错”原则底线情景演练：如何正确“认错”二、保持对话氛围的和谐1. 不要揪“逻辑”小辫2. 给对方“照镜子”三、沟通中立表达1. 陈述事实与感受2. 兼顾双方的立场3. 中立表达法要点1）客观事实2）感受观点3）询问想法四、用积极聆听构建沟通氛围1. 什么是积极聆听2. 积极聆听中如何化“指责”为“归责”1）“指责”带来的危害2）“归责”带来的支持第五讲：高效沟通场景运用一、向上沟通1. 上司的三个功能2. 帮助上司的重要性3. 克服和上司沟通的2种心理障碍二、向下沟通1. 用欣赏式探询鼓励2. 使用同理沟通技巧3. 下属的真实期待三、跨部门沟通1. 尊重对方的职责、角色和权利2. 使用共同利益表推进双方需求3. 建立沟通的平等原则四、合作方沟通1. 满足对方的情感需求2. 建立沟通的底线原则课程回顾与总结：1. 课程价值输出2. 刻意练习公约