课程大纲案例导入：生产协作第一篇：跨部门协作的现状与障碍分析第一讲：隐藏在部门间的协作障碍一、部门协作的体系障碍1. 官僚化结构化——分工过细，缺少互利接口2. 部门保护主义——缺少全局观念3. 思维惯性化——设定人为界限二、部门协作的矛盾障碍（职场矛盾的分类）部门协作矛盾的核心：情感与关系1. 对上的认知矛盾2. 对下的管理矛盾3. 与组织的资源矛盾4. 平级部门的协作矛盾三、部门协作的操作障碍1. 丧失交流优势2. 滥用交流技巧案例：突兀的宴请第二讲：改善协作的两个维度维度一：调整认知——辨别主动权1. 主动在我：事比人重要，关键在于事件推动2. 主动在人：人比事关键，重要在于对方感受维度一：改善行为——搭建关系、掌握沟通技巧1. 关系需要经营——加强关系改善的计划性2. 运用沟通技巧——增加交流的有效性第三讲：搭建良好关系，构建协作基石一、良好关系在部门协作中的作用1. 促成协作意愿2. 产生换位思考案例：蒙牛——企业内部协助二、人际关系的文化基因1. 地缘论2. 东西方文化差异三、人际关系搭建的五个障碍障碍一：缺乏信任障碍二：惧怕冲突障碍三：缺乏投入障碍四：逃避责任障碍五：缺乏规划四、建立人际关系的五个方法方法一：放低身段建立自我人际优势方法二：营造气氛给下属更好的人际感受方法三：经常互动缩短人际边界方法四：注重投入留下深层记忆方法五：关注兴趣调频共振第二篇：控制情绪化解冲突第一讲：冲突的来源与产生一、利益的刺激1. 生物性本能的衍生2. 团体利益的映射二、情绪的影响1. 全感的底层逻辑性2. 感性和理性的转化1）感性为先的生理体现——快思考2）转化成理性的重要标志——慢思考3. 区分良性与恶性冲突1）影响范围2）持续时间3）是否可控第二讲：化解冲突的情绪控制方法一、情绪的四大特点案例：踢猫效应特点一：情绪会被传导特点二：情绪会被放大特点三：弱者伤害极大特点四：远交近攻表现二、发现自我情绪1. 察觉情绪反应特征2. 找到情绪发作阈值三、控制自我情绪——情绪是工具、不是目的1. 改善认知案例：曾国藩的轿子2. 改善状态3. 节奏放慢4. 转换环境四、发现他人情绪1. 语速、语气变化2. 肢体语言预警信号五、引导他人情绪1. 改变对方体态2. 降低节奏3. 暂时搁置话题第三篇：跨部门沟通技巧第一讲：沟通的六大要素沟通的定义：语言与非语言相结合实现目标的过程要素一：沟通目标要素二：情感表达互动：表达情感的方式要素三：气氛营造要素四：描述事物互动：准确描述事物要素五：平衡分歧案例：家长平衡孩子的学习娱乐要素六：达成协议第二讲：沟通的望闻问切一、望——察觉沟通对象的非语言表达1. 洞悉肢体语言2. 了解表情奥秘二、闻——善于倾听对方的表达互动：听与倾听的区别1. 倾听的五大层次层次一：听而不闻层次二：假装倾听层次三：选择性倾听层次四：专注的倾听层次五：设身处地地倾听2. 倾听的三大技巧技巧一：主动式倾听技巧二：共情式倾听技巧三：批判式倾听三、问——巧妙提问引导沟通结果1. 开放式提问获取信息2. 封闭式提问锁定信息3. 重复式提问找到盲点互动：《我是一只小小鸟》的信息解读4. 直击痛点提高说服水平（说服他人的技巧）——说服他人的关键在于利益1）真实的细节2）合理的参照3）对事不对人四、切——个性化沟通技巧1. 快速识别对方的性格1）进取型性格的特征——快速、目标感、二分法2）分析性性格的特点——严谨、流程高手、重原则3）沟通型性格的特点——快乐、转换快速、思维跳跃4）执行型性格的特点——踏实、重感情、悲观5）综合型性格的特点——中庸、纠结、重点区分不明显2. 建立与不同性格对象的沟通1）与进取型性格的沟通——注重引导过程2）与分析性性格的沟通——注重引导目标3）与沟通型性格的沟通——注重控制话题4）与执行型性格的沟通——尊重个人感受5）与综合型性格的沟通——注意区分重点