第一章：破局密码——提升员工参与度，优化顾客满意度一、客户体验1. 商业竞争的底层逻辑2. 客户体验的终极秘密案例：海底捞你学不会二、两类客户小组研讨：为什么海底捞能保持高水准的客户体验1. 外部客户2. 内部客户小组研讨：我们的客户类型三、由内而外1. 提升员工参与度，优化顾客满意度2. 领导者的角色小组研讨：我们的目标，支点，杠杆和力第二章：身心参与——重塑顾客体验系统一、身心参与1. 何为参与度2. 身心参与为何重要案例：林肯时刻二、系统思考：文化、程序、行为1. 系统的三段论和五要素2. 文化、程序、行为研讨：看得见的行为，看不见的系统三、5S服务法则1. 5S服务法则的目标：悉心呵护2. 5S服务法则方法论：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain评估：我们的现状第三章：秀出风采——建立良好体验基石一、文化——从知道，到做到案例：北欧航空1. 如何重新塑造文化2. 如何通过系统落地二、程序——接触点地图案例：某品牌服务接触点地图2. 接触点地图的作用3. 接触点地图的绘制三、促动研讨：接触点，槽点，痛点，建议点，行动点1. 绘制接触点2. 找到槽点和痛点讨论：建议点和行动点第四章：识别需求——构建体验差异层级一、文化——提前预测游戏：挑战二十二1. 提前预测的价值2. 提前预测的难度二、程序——需求分析案例：台湾服务1. 何为需求2. F4需求分析三、促动研讨：F4需求1. 围绕我们的客户2. 梳理他们的画像研讨：他们的需求第五章：满足期望——塑造客户体验期望一、文化——顾客视角1. 期望值管理2. 品牌与期望的关系研讨：您所中意的品牌二、程序——品牌标准1. 品牌标准的出发点2. 品牌标准的撰写方式3. 品牌标准如何发挥作用三、促动研讨：撰写标准案例：某品牌标准介绍1. 撰写：各小组撰写一个接触点的品牌标准2. 促动：世界咖啡第六章：震撼心弦——创造客户体验峰值一、文化-喜出望外案例：神州专车1. 何为喜出望外2. 为何如此重要二、程序-峰终定律案例：牛者品牌1. 何为峰终定律2. 哪些方向可以突破三、促动研讨-创意工坊头脑风暴：喜出望外创意工坊讨论：峰值体验讨论：终点体验第七章：持久建交——建立伙伴信任关系一、文化-品牌共情1. 何为品牌共情2. 建立共情文化3. 打造品牌共同体二、程序-反馈改进1. 倾听顾客心声2. 处理客户投诉3. 反馈改进机制三、促动研讨：服务体验优化系统1. 如何收集内外顾客的反馈2. 针对反馈来作出持续改进3. 创造互信互赖的品牌文化第八章：团队促动——结合实际，知行合一1. 反思：所学所获2. 促动：所思所想3. 行动：着手行动课程总结，答疑解惑