导入：调查学员对于沟通的理解与认知开场游戏：打招呼+信任行团队建设：开展可组队、建立团队文化或者团队自己设定共识的标准第一讲：电力人员高效能成果沟通——认知篇一、沟通的三大基本概念1. 沟通的本质2. 沟通信息的输入、输出3. 大脑的沟通模式案例图表：人类沟通模型二、沟通学习的四种状态练习：打招呼、瞬间建立亲和力、原因很远…三. 沟通的三要素1. 文字 2. 声音 3. 肢体四、沟通的目的讨论：如何确认自己及他人的沟通目的？五、基于结果的沟通逻辑案例：变电值班员跟当地居民的沟通处理方式1. 基于结果反馈沟通的方法和出发点2. 结果沟通的六大逻辑层次1）系统 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行为 6）环境第二讲：电力人员高效能成果沟通——体验篇一、沟通中不同位置的角色转化1. 自我角色的转换2. 改变沟通结果的四大纬度1）自己的角度2）对方（他人）的角度3）第三方角度（抽离）4）系统之外的角度练习：二人拍档，对话二、沟通中角色的定位1. 管理者内在自我角色的设定2. 不同角色下的信念、价值观的变化案例：农电站长的家庭关系危机3. 沟通中角色呈现的五种类型1）讨好型——50%，不管他们感觉什么或想什么，都说“是”2）指责型——30%，不管他们感觉什么或想什么，都说“不是”3）超理智型——15%，不说是，也不说不是，对别人的感觉毫无反应4）打岔型——0.5%，其行为表现似乎是、否、或感觉不存在5）一致型——4.5%，人是真实的分享：五种沟通模式转变三、高效能沟通的三脑原则1. 本能脑：建立并维持互信关系，满足安全2. 情绪/感脑：通过聆听、声调、呼应，建立和满足正面感受3. 视觉脑：画面、愿景建立共识总结：自我对话创造现实生活工具：练习如何专业投入聆听，建立互信关系四、高效能沟通的五大理解层次1. 系统定位层次2. 关系影响层次3. 信念层次4. 行为能力层次5. 基础环境层次练习：闭目练习、小组演练案例：行为上的道歉和发自内心的歉意五、高效能沟通的感官（感元VS次感元）1. 让“感元”同频共振2. 用感元影响沟通频道3. 运用次感元调整情绪、感受…讨论：如何通过沟通快速的跟他人建立关系？第三讲：电力人员高效能成果沟通——技巧篇一、高效沟通的四部曲一部曲：表达你要的，而不是不要的二部曲：表达你的感受，而不是情绪三部曲：表达你的需求，而不是抱怨四部曲：表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置练习：二人对话，小组总结二、非暴力沟通模式四大步骤1. 说出感受，而不是评判2. 要体会和表达感受3. 找到感受背后的需求4. 提出具体的请求获得帮助案例：农村电工的一次钢厂用户停电引起的纠纷处理三、三类感官人群的沟通方式1. 视觉型：通过视觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通2. 听觉型：通过听觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通3. 触觉型：通过触觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通练习：三人拍档，创造引发工作、生活四、基于成果的专业沟通1. 五项成果沟通技巧1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接纳2）积极聆听：ASAP听；沉默及非语言的支持3）确认反映：反映情感和意义；为客户而对话4）强力提问：假如、打分、正面提问；减少不确定性，向未知领域探索5）激励行动：个人改变的5个A；以价值观、意图、目标为基础进行探索案例：人力资源部调整后的卓越绩效面谈2. 专业沟通者三种特质1）不断地设定结果或目标2）有知觉感受与观察的技巧，能随时了解要达到目标的进度3）行为能屈能伸，为了要达成结果而不断地调整与修正沟通五、高效能沟通的三类层次：上推下切1. 向上归类——信念、价值、身份和精神层面2. 向下归类——行为和环境层面3. 横向归类——能力的层次练习：以小组为单位练习呼应、先跟后带第四讲：电力人员高效能成果沟通——实战篇一、高效能对话的架构原理1. 神经语言学理论2. 米尔顿语言模式架构3. 后设语言模式4. ARC教练流程5. 存在主义哲学范畴6. 萨提亚人际沟通理论案例：在班前动员会中的争论二、高效能对话提升沟通效能的应用1. 工作中运用对话来提升沟通的效果2. 工作中出现意见不同时运用对话引发共鸣达成共识3. 工作中用对话快速建立信任和共情三、高效能沟通的三大注意事项故事：我叫陈阿土1. 沟通前需要考虑的五个要点2. 沟通的三大协调方式3. 沟通需要遵守的四要素练习：班组传达上级文件精神及指令的有效沟通案例：团队员工间发生矛盾；客户投拆的处理；上下级观点不一致四、实现高效能成果沟通的九大精萃1. 建立信任：建立及维持互信的关系2. 设定目标：察觉和肯定对方的潜能3. 积极聆听：投入聆听，察觉话中变化4. 理清现实：处身现在，扩大客户思想和体验5. 确认反映：尊重客户并理清思路，表情达意6. 强力提问：减少、清除混淆或犹豫，增加客户自信和对事情的理解7. 激励行动：协助对方确定并保持清晰意向8. 产生选项：创造环境、使想法选择和机会浮现9. 前进意愿：协助对方创建并且使用支持性的系统和结构案例：检修中心运用九大精萃换来的优秀班组荣誉五、高效能沟通的三大方式1. 从语言到非语言2. 运用所学工具3. 自我对话练习：AB拍档进行量子赋能对话六、以结果为导向的高效能沟通1. 探索、提取全面信息2. 中立客观输入信息3. 高效能输出信息第五讲：电力人员高效能成果沟通——扩展篇1. 提出假设的延伸2. 提高沟通实现成果的能力3. 运用潜意识沟通案例：用肢体语言的暗示表达4. 根据需求、时间定制可持续服务【课程回顾、完结、合影】