导入：破冰+团队建设第一讲：新形势下的银行如何生存思考：未来银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、新时代网点转型下员工的转变1. 岗位变化1）从柜员岗走向营销岗位2）从坐销到营销3）从银行网点内延伸到网点外案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？2. 员工变化1）必备服务营销技能2）理财投资能力增强3）单一技能转变为综合技能现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？第二讲：新形式的银行服务是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2. 感动式服务的四个关键点1）感动服务要发自内心2）感动服务要利他3）感动服务无小事4）感动服务要站在客户的角度三、建立岗位服务标准案例：麦当劳的服务流程1. 仪容仪表七大要素2. 九大服务行为规范4. 柜面服务十部曲5. 仪容仪表四部曲1）亲切度2）成熟度3）专业度4）自信度第三讲：厅堂客户动线的营销流程一、银行大厅的布局与客户动线1. 金融服务“样板间”2. 厅堂主要场景触点1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点3. 厅堂主要场景营销1. 网点橱窗服务营销案例分析：淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品2. 引导区服务营销案例分析：中原银行A支行、B支行如何利用科技手段，将营销的宣传工作“前置”的3. 填单区服务营销1）临柜前的辅导辅助2）检查客户填写单据是否符合规范，回答客户的疑问等3）客户的需求激发和转介4）近期活动及主推产品宣传4. 等待区服务营销1）关怀安抚2）临柜前的检查、解答咨询3）产品展示及近期活动宣传4）二次分流5）需求激发与转介6）关键时刻把握7）贵宾达标权益/体验邀请告知小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分5. 高柜柜台服务营销1）迎候客户2）引导入座3）主动询问4）指引客户5）业务办理6）业务推荐7）需求激发与转介8）提醒确认9)送别客户现场演练：高柜柜台服务营销流程6. 自助区服务营销1）引导客户2）辅助客户3）客户识别分流4）简单产品销售5）近期活动及产品推荐7. 低柜（中端、理财）区服务营销1）客户接待2）建立信任3）需求激发4）产品展示5）处理异议6）促成销售7）转介提升8）贵宾达标权益/体验邀请告知现场演练：低柜（中端、理财）区服务营销流程8. 贵宾区服务营销1）接触识别客户2）挖掘和客户转介3）产品介绍4）网点近期活动5）权益体验邀请告知6）产品营销 现场演练：贵宾区服务营销流程二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC1. 梳理产品的卖点与雷区1）FABE销售法则2）实战演练2. 客户KYC1）什么是KYC2）KYC的内容3）如何进行KYC视频分析：昨天、今天、明天4）KYC过程导览5）KYC好工具a九宫格范式b两种提问方式案例：KYC相亲大法三、不同产品的四步提问法销售1. 存款类产品2. 电子银行类产品3. 保障类产品4. 投资类产品实战演练：产品呈现技巧四、柜台服务营销步骤与技巧1. 柜台营销四问2. 挖掘需求方法1）不同场景的需求挖掘技巧2）不同产品的需求挖掘话术3）产品推荐技巧4）成交及问题处理实战演练：柜台营销流程五、大堂经理营销步骤与技巧1. 大堂经理的工作职责和工作流程2. 大堂经理的现场管理与营销技巧1）看：观察客户的举动和情绪2）听：了解客户的意向和需求3）问：明确客户的需求和打算4）思：帮助客户解决相关问题3. 现场客户引导与分流1）贵宾识别引导2）潜在贵宾客户识别线索3）客户分流引导原则、话术与技巧现场演练：大堂经理营销流程六、理财经理的客户维护与客户升级1. 客户成交促成2. 客户档案建立3. 客户分类管理与维护4. 客户分层与客户升级七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉1. 客户抱怨和投诉的潜在需求？2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？1. 活动前的准备2. 活动中的工作3. 活动后的跟踪九、快速促成1. 促成交易六法2. 如何争取客户转介绍总结回顾