第一讲：修炼温度服务的“根本”一、大服务时代下的服务利润链内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量二、中国文化对客户心理需求的影响1. 受欢迎需求2. 有序服务需求3. 被尊重被重视需求4. 被记住需求5. 被信任需求6. 安全需求7. 隐私需求8. 被称赞需求三、服务的三个层次1. 基本服务——只满足客户的业务需求2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求3. 超值服务——超出客户的心理现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务四、抓住温度服务的“核心”1. 学习服务的核心，抓住服务内核1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》2）恭敬之心，人皆有之a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？d恭敬之心，应该敬谁e降服你的傲慢心第二讲：让温度服务-内化于心，外显于行一、厅堂的客户服务动线布局小组讨论：你的网点动线合理吗？1. 厅堂客户服务动线优化1）平面式动线管理2）动线管理之客户5心理心理一：省力心理心理二：舒适心理心理三：从众心理心理四：恐惧心理心理五：好奇心理二、厅堂温度服务流程打造1. 营业环境温度化管理1）6S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）2）环境管理工具的使用2. 银行网点有温度的仪式感打造1）晨会2）迎宾3）夕会3. 现场管理1. 全民动员——熟知标准2. 圈地运动——责任人制 3. 厅堂巡视——服务手语4. 管理工具——一日二表三巡4.大堂温度服务的关键时刻1）迎宾2）识别3）分流4）引导5）咨询6）业务指导7）现场投诉处理8）大堂环境及秩序的维护8）送别客户 现场演练：大堂经理的温度服务案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现5.柜面温度服务七步法1）热情迎2）主动询3）双手接4）快速办5）准确指6）提醒递7）礼貌别小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程6.厅堂岗位联动服务规范1）大堂2）高柜3）低柜各岗位的服务联动模式7. 班后各岗位的服务规范1）夕送：各个岗位如何送走最后一批客户2）复盘：利用管理工具总结一天工作第三讲：客户投诉预防与处理一、投诉产生的原因1. 客户投诉的产生1）服务提供产品品质不良2）服务方式不规范3）使用不习惯的新产品、新服务二、客户投诉预防1. 重新认识客户投诉2. 服务人员应具备基本的技能1）良好的心理素质及自控能力2）良好的学习能力及专业素养3）良好的倾听与沟通能力4）良好的引导与判断能力三、投诉处理的5要点要点一：投诉处理三原则1）受理：处理好客户界面2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施要点二：投诉处理的心理准备1）在得失问题上要深谋远虑2）以信为本，以诚动人3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪4）换位思考，从客户角度想问题5）把投诉处理当作自我提升的一次考验6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键要点三：投诉的受理1）信息齐全、快速响应2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）要点四：投诉的处理1）快速解决问题a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任2）受理投诉不得向外推a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质d优先于正常工作要点五：投诉处理的技巧1）投诉处理的禁止法则a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的d千万不要告诉客户：“这是常有的事”e言行不一，缺乏诚意f吹毛求疵，责难客户2）处理投诉的10句禁语a “这种问题连小孩子都会”b“你要知道，一分钱，一分货”c“绝对不可能发生这种事”d“你要去问别人，这不是我们的事”e“我不知道，不清楚”f“公司的规定就是这样的”g“你看不懂中文（英文）吗”h“改天再和你联络（通知你）”i“这种问题我们见得多”j“我绝对没有说过这种话”四、五种难于应对的客户投诉处理技巧1. 感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹；建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。2. 以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。3. 固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝；建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。4. 有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。5. 有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。