第一讲：现代商业银行网点服务营销新理念思考：未来的银行会是什么样子？一、未来银行的四大发展方向1. 数据驱动的银行2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行3. 专业、智能的银行4. 跨界的银行二、未来银行网点发展的两种模式1. 为“快”而生案例：美国大通银行2. 为“互动”而生案例：喜茶打败星巴克三、互联网发展对线下金融的影响案例：民生银行客户离柜率达99%1. 营业网点的发展趋势2. 网点转型后的岗位需求四、新时代网点转型下大堂经理的管理1. 管好人2. 做好事3. 带好人第二讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的一、网点转型服务先行1. 主动服务2. 三心服务二、极致服务锁定忠实客户小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？1. 感动客户的服务就是最好的营销视频案例：汇丰银行信用卡2. 感动式服务的四个关键点1）感动服务要发自内心2）感动服务要利他3）感动服务无小事4）感动服务要站在客户的角度三、建立岗位服务标准案例：麦当劳的服务流程1. 仪容仪表标准化2. 大堂服务行为规范3. 大堂服务九部曲4. 仪容仪表四部曲1）亲切度2）成熟度3）专业度4）自信度第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧一、主动营销六大流程1. 快速建立信任2. 发现销售机会3. 探寻引导需求4. 介绍对应产品5. 产品异议处理6. 推动营销促成二、主动营销的四大技巧1. 识别潜在客户2. 把握关键时刻3. 营销产品选择4. 营销话术运用三、联动营销流程与技巧1. 联动营销模式的优势2. 联动营销的方式1）联动营销涉及的岗位2）柜员在联动营销找准角色定位3）关键时机发出联动营销信号3. 联动营销的三个关键点1）精准识别，做好客户转介绍2）转介绍过程中使用的工具3）抓准联动营销的时机模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练第四讲：客户维护与客户营销技巧一、客户两大分类维护1. 根据客户价值分类：确定维护频率2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容二、客户差异化服务1. 资金贡献度划分2. 区域性划分3. 精准划分三、增加客户黏性的方式1. 日常沟通情感2. 产品售后跟踪3. 定期开展活动4. 节假日拜访小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？四、深挖存量客户的营销技巧1. 营造良好的沟通氛围2. 有效提问发掘客户需求3. 准确有效的产品推介现场演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧第五讲：异议处理与促成交易的方式一、认识异议1. 学会面对客户的拒绝2. 及时调整心态3. 辨别异议真相4. 学会遇到困难不要停二、客户产生异议的原因1. 客户对你不信任2. 客户期望没有得到满足3. 客户无产品需求4. 客户没有了解产品三、异议处理的技巧1. 赢得信任1）专业形象打造2）真诚态度的培养3）真心为客户着想2. 学会赞美1）赞美的目的2）赞美的步骤3）赞美的方法小组互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点四、投诉处理的5要点要点一：投诉处理三原则1）受理：处理好客户界面2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施要点二：投诉处理的心理准备1）在得失问题上要深谋远虑2）以信为本，以诚动人3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪4）换位思考，从客户角度想问题5）把投诉处理当作自我提升的一次考验6）持续创造积极的真理瞬间要点三：投诉的受理1）信息齐全、快速响应2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）要点四：投诉的处理1）快速解决问题a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源2）受理投诉不得向外推a态度主动，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质d优先于正常工作要点五：投诉处理的技巧1）投诉处理的禁止法则a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理的b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的d千万不要告诉客户：“这是常有的事”e言行不一，缺乏诚意f吹毛求疵，责难客户2）处理投诉的10句禁语a“这种问题连小孩子都会”b“你要知道，一分钱，一分货”c“绝对不可能发生这种事”d“你要去问别人，这不是我们的事”e“我不知道，不清楚”f“公司的规定就是这样的”g“你看不懂中文（英文）吗”h“改天再和你联络（通知你）”i“这种问题我们见得多”j“我绝对没有说过这种话”五、五种难于应对的客户投诉处理技巧1. 感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹；建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。2. 以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。3. 固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝；建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。4. 有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。5. 有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。六、客户投诉预防1. 重新认识客户投诉2. 服务人员应具备基本的技能1）良好的心理素质及自控能力2）良好的学习能力及专业素养3）良好的倾听与沟通能力4）良好的引导与判断能力