第一讲：找出关系 -星级服务心之起研讨：如果让您选择一家银行办理业务，您会因为什么而“选择”？一、何为服务？案例：开利先生发明的空调讨论：1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身？2. 为什么客户服务很重要？3. 用户所追求的与企业所能够提供的之间存在的差异？二、何为星级服务？互动：你所享受过的星级服务是怎样的？1. 打造星级服务的重要性1）人脉2）平台3）成长4）价值2. 银行面临的三个挑战1）互联网金融的冲击2）同业竞争的加剧3）负面舆论的导向案例：某地方性银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？如何用服务带动营销？三、服务在我们的生活中到底有多重要？案例：一个虫子引发的“销户讨论：客户只是办理业务，业务办理完毕即可，但最后引起客户不满服务的原因是什么？1. 客户的8大心理1）受欢迎的需求2）有序服务的需求3）被理解被尊重的需求4）被记住的需求5）被信任的需求6）安全需求7）隐私需求8）被称赞的需求案例：咖啡处处可见，为何星巴克的聊峰与众不同？第二讲：建立关系-星级服务心之形互动：星级服务能给我们带来什么？（服务的背后是文化与认知）一、让服务与文化相结合1. 传统文化在现代服务业的投射和应用1）华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话2）人与人之间的交流沟通3）中国的主要文化是什么？中国文化树如何形成？4）中国文化范围的礼都包括什么？误区是什么？5）中国是礼仪之邦VS礼义之邦？区别是什么？二、打造第一眼信任：个人印象管理1. 职业着装2. 仪容仪表：容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则3. 岗位着装标准4. 职业妆容5. 化妆技巧三、打造第二印象：身体语言管理1. 走出你的气质，站出你的派头，坐出你的优雅1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿2）打招呼、握手、递交、鼓掌、介绍、道别3）鞠躬、指示、请入座、奉茶等课堂练习：接待客户的标准站姿是如何操作的？四、魅力表达-沟通交流三要素1. 塑造你的三“觉”系统：语言（verbal)听觉(vocal)视觉（visual）1）语言（verbal)：把握语言的分寸感，让文字发挥力量案例：中国篮协对周琦先生的邀请函2）听觉(vocal)：如何有效提问与倾听3）视觉（visual）：用身体语言认识自己和他人a面部表情的训练与运用b肢体动作对信息传递的影响及运用c从心开始：如何专注于您真正想要的，明确的目标、共同的协议、沟通的内容/共情原理、边际效应、首因效应、价值最大化2. 沟通心态：谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心3. 星级服务标准话术的练习练习：如何与客户建立联系？——知晓并使用客户姓名——聊些销售之外的话题——态度友善第三讲：固化关系-星级服务心之行一、厅堂环境管理1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全）2. 环境管理工具的使用二、晨会管理1. 明确开晨会的目的2. 梳理晨会开展流程3. 使用晨会管理工具课堂练习：如何开展高效实用的晨会三、晨迎夕送现场演练：以小组方式进行PK四、新数字时代的星级服务1. 如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？5）“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？5）“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？2. 柜面服务九部曲1）举手迎2）笑相问3）双手接4）快速办5）巧营销6）准确指7）提醒递8）求点赞9）目相送通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术演练3. 理财经理服务“七步曲”1）“站相迎”——理财经理常见的迎接误区2）“自介绍”——话术及动作；递送名片的要领、微信礼仪3）“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧，客户需求及投资经历挖潜技巧4）“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式，“金字塔”式产品介绍技巧5）“测风险”——风险测评的意义及误区6）“给方案”——理财方案策划原则，如何由“方案”变成“订单”7）“热情送”——如何“送别”才打动人心？通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练4. 现场管理1）全民动员——熟知标准 2）圈地运动——责任人制 3）厅堂巡视——服务手语 4）管理工具——一日二表三巡第四讲：部分营业厅常见场景还原与模拟演练场景一：客户大额取现未预约场景二：客户对银行规定表示不理解场景三：客户因等候时间过长产生抱怨场景四：客户驻足在我行某产品宣传资料前场景五：厅堂内客户突然晕倒场景六：厅堂内有醉酒客户吵闹场景七：其他频发服务事件