第一讲：服务的意义及服务心态建设一、银行面临的三大挑战1. 互联网金融的冲击2. 监管压力的加大3. 同业竞争的加剧案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝二、“笑不出来”的四大原因1. 性格如此，不爱笑——寻找自己最“温和”的脸色2. 太疲惫——5分钟的脸部操3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒三、如何塑造积极心态1. 途径一：学会微笑1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）3）对陌生人微笑点头（要亲切）4）对你的“对手”微笑（要豁达）2. 途径二：保持乐观1）改变你日常的习惯用语——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”——不要说“我不行！”而应说“我行！”——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。2）多听一些欢快、振奋人心的音乐四、礼仪对现代金融服务行业的重要性1. 国学“礼”文化2. 礼文化的现代运用1）招呼客人2）面见习大大需注意事项第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）一、规范服务形象容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评二、服务行为规范练习站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍视频分析：外在的重要性第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道一、良好的沟通心态谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心二、沟通中的两个角色及四个步骤编码/发送/解码/反馈小组讨论：一张纸一棵树的故事三、沟通的三大要素1. 明确的目标2. 共同的协议3. 沟通内容现场演练：标准姿态现场练习+小组PK四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）1）打磨概念（Concept）——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点2）建立关联（Relevancy）——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意3）采取行动（Action）——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效2. 声音的色彩训练与运用3. 语气助词对沟通的影响1）如何用语气词拉近与客户间的距离2）同一首歌不同的语气互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌五、沟通技巧之表情、肢体动作运用1. 避免用肢体语言暴露内心所想2. 眼神透露出的心理活动3. 面部表情的训练与运用4. 肢体动作对信息传递的影响及运用视频分析：《李国庆与女大学生的对话》六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境1. 长颈鹿式沟通的优势1）看得远2）反应慢3）心大2. 尊重表达方式4部曲1）表达个人需要2）观察：只讲事实，不加入评判3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要4）行动：提出具体可执行的请求现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话第四讲：人性化服务在柜台“闪”光一、环境7S标准化建设1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约2. 现场检查案例分析1）客户动线图2）环境检查流程路线3）定时进行环境巡检二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区三、网点柜面现场管理1. 全民动员——熟知标准2. 圈地运动——责任人制3. 柜面巡视——服务手语4. 管理工具——一日二表三巡四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点1. 六声服务2. 微笑服务3. 规范指引4. 风险提示5. 主动告知6. 先外后内7. 暂时离柜情景演练：柜员服务七步曲五、柜员服务九部曲1. 举手迎1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“双手接”标准话术和动作演练2. 笑相问1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）3. 双手接1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术要领4. 快速办小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧6. 提醒问1）标准话术、动作及表情要领2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应7. 求点赞1）请客户评价时机2）标准话术及动作示范8. 双手递1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节9. 目相送1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术六、理财经理服务“七部曲”1. 站相迎1）理财经理常犯的迎接误区2）迎接礼的注意要点2. 自介绍小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？1）递送名片的动作要领2）讲师示范“自介绍”话术及动作3. 笑相问1）理财经理必须掌握的提问技巧2）客户需求及投资经历挖潜技巧4. 准确答1）产品介绍及亮点呈现方式2）FABE原则讲解及运用3）金字塔式产品介绍技巧5. 测风险1）风险测评的意义2）风险测评的误区6. 给方案1）理财方案策划原则2）如何由“方案”变成“订单”7. 热情送1）送别的要点2）如何“送别”才打动人心通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练