课程大纲：第一讲 谁是我的客户一、定义“零售客户”1、传统观念中的客户2、实现有效营销的客户3、延伸客户的定义现场互动讨论：如何给客户“装扮”，提高粘性；二、经营零售客户的基本要素客户经营的核心就是引进来、留得下、做得大1、充分了解自己（1）人员配置（2）专业能力（3）产品供应（4）优质服务（5）沟通能力（6）管理系统（7）资源配置（8）同业地位案例分享：如何做到提升自我成就客户2、充分了解客户（1）年龄（2）职业（3）爱好（4）父母（5）子女（6）本人及家人健康情况（7）宠物（8）离网点距离（9）资产量（10）投资历史及偏好（11）客户及家庭短中长期关注点及需求讨论交流：如何利用生命周期做好客户维护3、充分了解渠道（1）电联（2）短信（3）微信（4）宣传页（5）宣传品（6）媒体展示（7）现场讲解（8）路演（9） 客户转介案例分享：如何结合媒介提高客户信任度第二讲：客户在哪里一、客户来源结构分析1、居民区2、商圈3、企事业单位4、政府机关5、三方合作机构（证券 烟草 医院 车行 会所……）案例分享：借力老客户带进新客户（社区物业与商户联盟）二、产品吸引客户分析1、宣传（1）研究优势产品（2）研究产品组合 （拳脚相加）2、外拓 （1）收单商户型（2）信用卡拓展型案例分享：三扫（扫居民区、扫街、扫办公楼）（3）项目联动型案例分享：代发代扣代缴、公私联动（核心企业）3、转介（1）转介案例分享：厅堂一体化打造氛围（厅堂微沙龙）（2）活动案例分享：OTO、特惠商户（总分行财务资源倾斜的项目）（3）三方互动讨论：出国中介、美容健身会所、4S店、证券公司、律所、互联网公司3、学习SPIN产品销售法（1）背景询问（2）难点询问（3）暗示询问（4）需求满足询问练习：运用SPIN产品销售法营销单个客户4、现场演练：如何巧用产品组合多渠道获得客户？（1）代发+理财+信用卡+快捷贷（2）收单+信用卡+消费贷款（3）结售汇+信用卡+存款证明+海外电汇第三讲：客户维护和提升一、客户是需要培育的1、抓好细节（1）产品销售及承接 案例分享：新品及到期通知；关注大额资金变动及时跟进（2）产品绑定案例分享：如何多纬度的产品嵌入、绑定，降低客户流失率（3）礼品回馈经验交流：我们是如何与客户度过这些日子的？（重要节日、生日、结婚纪念日）2、感情关怀（1）关心惦念提醒（2）定期沟通二、客户是需要借力的1、借用资源（1）上级（2）客户（3）三方（4）财务2、主动要求（1）排遣压力（2）分担任务（3）自找麻烦案例分享：把孩子入学交给我吧！三、客户是需要机会的1、开展有效活动（关注过程）（1）活动定位：回馈、引进、综合销售 （2）方案制定：时间地点、人员分工、流程设置、物料礼品、费用预算、活动预期（3）活动总结：活动效果、跟进事项、梳理不足、复制经验（4）活动规划：提前确定月度及季度活动，微沙常态化案例分享：我们曾经的活动有哪些？（亲子类、养生类等）2、如何做好电销（1）确定电销话术（2）规定电销时间（3）电销前做功课（4）电销后做记录（5）跟踪电销效果案例分享：如何做到电销不是推销？3、占领客户注意（1）玩转短信营销：服务内容、服务时机、服务要诀（2）玩转微信营销：点关注、留答案、多互动（3）合理满足利益：建立共同兴趣、广泛满足需求练习分享：巧用《客户兴趣爱好核查表》4、获取持续信任（1）区分信息：公开信息、半公开信息、隐私信息（2）创造多元影响关注身边人运用世界咖啡模式综合演练：请把存款客户留下！