第一讲：客群经营体系概述一、客群经营体系构建内容1. 客群定位2. 客群分析3. 渠道策略4. 活动策略5. 服务策略6. 产品策略7. 客户经营二、新零售客群经营模式构建1. 网点场景1）通过网点异业联盟区、客户体验区等7大功能分区的等高频场景服务培养用户和获客2. 线上场景1）通过手机银行、网上银行、微银行及微信公众号等服务场景触达客户，提升用户和客户体验和交易流量3. 商圈场景1）通过搭建智慧商圈平台，形成银行与商家营销权益平台和客户增值服务平台；网点与商家相互合作、共享资源、互享权益，实现精准营销、批量获客和客户增值服务4. 社区场景1）通过搭建智慧社区平台，集合客户用卡场景的商圈服务为基础，构建金融生态圈2）通过特色产品锁定细分客户，逐步挖掘客户价值3）通过便利生活、优惠消费、贴心服务，实现目标客户的批量获取、持续激活5. 客户体验1）通过对网点科技+生活打造成“最佳客户体验银行”的3.0网点，将科技与生活融合，给到访客户耳目一新、友好舒适的绝佳体验。案例分析：招行3.0网点向“科技+生活”迭代升级，会给客户带来什么样的新鲜的金融服务体验？三、未来主流与潜在客群需求与场景化营销方向1. 客群是谁？——潜在与新兴用户客群需求2. 客群想要什么？——消费目的、习惯偏好3. 未来客群在哪里？——95后来了案例分析：商业银行客群的场景化营销探索及启示案例讨论：为什么要搭建客群经营体系？第二讲：六大重点客群经营模式及策略一、老年客群——明确老年客群的挖掘潜力和产能贡献1. 老年客群经营分析2. 老年客群需求分析1）金融需求——抗风险能力、回报、流动性期望、服务便利、主要产品需求2）非金融需求——厅堂服务、短期回馈、生活实惠、活动参与、情感关怀3. 老年客群经营策略——目标制定、达成策略4. 老年客群活动指引二、代发客群——明确代发客群的挖掘潜力和产能贡献1. 代发客群经营分析2. 代发客群需求分析1）政策类代发2）企业类代发3. 代发客群经营策略——目标制定、达成策略4. 代发客群活动指引三、商贸客群——明确商贸客群的挖掘潜力和产能贡献及开发难度1. 商贸客群经营分析2. 商贸客群需求分析1）资金流2）金融需求3）非金融需求3. 商贸客群经营策略——目标制定、达成策略4. 商贸客群活动指引四、亲子客群——明确与确定亲子（女性）客群的开发潜力、开发计划1. 亲子客群经营分析2. 亲子客群需求分析1）资金2）金融需求3）非金融3. 亲子客群经营策略——目标制定、达成策略4. 亲子客群活动指引五、有车一族——明确有车一族客群的挖掘潜力和产能贡献1. 有车一族客群经营分析2. 有车一族客群需求分析1）资金流2）金融需求3）非金融需求3. 有车一族客群经营策略——目标制定、达成策略4. 有车一族客群活动指引六、个贷客群——明确个贷客群的挖掘潜力和产能贡献1. 个贷客群经营分析2. 个贷客群需求分析1）资金流2）金融需求3）非金融需求3. 个贷客群经营策略——目标制定、达成策略4. 个贷客群活动指引第三讲：客群经营生态建设一、异业联盟生态圈搭建1. 异业联盟的建设目标1）客户共享2）信息共享3）平台共享4）渠道共享2. 异业联盟平台资源分类1）总行资源2）分行资源3）支行资源3. 异业联盟的开发计划1）搭建阶段（总行层面、分支行层面）2）激活阶段（总行层面、分支行层面）3）维护阶段4. 异业联盟内部协助分工5. 异业联盟的分级管理1）核心商户2）重点商户3）潜力商户6. 异业联盟谈判流程及注意要点7. 场景搭建适用客群二、社区生态圈的开发1. 传统社区客群开发与经营策略2. 智慧社区平台获客与经营策略3. 智慧商圈平台获客与经营策略第四讲：基于目标达成的客群经营分级管控一、总分支联动管理1. 总行目标及策略制定2. 分行目标分解与管控3. 支行具体实施1）支行做好增值服务的支行阵地的宣传与推广2）客户分层分群执行，客户的沟通3）支行周边商家的覆盖,积分兑换的现场展示与推广二、客群经营实施管控1. 客群分级管控1）活动制定2）活动实施3）后续跟进2. 网点分级管控检视1）活动管理2）活动流程3）活动督导三、增值服务实施管控1. 增值服务工作流程2. 分支行职责3. 员工培训四、活动策划实施管控1. 活动规划2. 活动管理3. 活动体系4. 管控工具——活动管理表、活动流程表、物料对应表、客户签到表、调研问卷、数据统计分析表、活动督导表案例讨论：实战活动案例分享