第一讲：银行新形式下的“厅堂服务”新定位一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析1. “新零售”银行同业竞争影响下的银行发展需要新思维2. “共享时代”竞争下的网点产能提升需要新方法3. 智能化社区银行建设下的员工发展需要新能力二、分析——厅堂服务人员能力需求分析（角色定位）1. 网点服务第一人2. 现场管理关键人3. 营销推广核心人三、厅堂服务营销岗位工作梳理工作1：营业厅巡查，班前准备工作2：晨会配合工作3：客户迎接工作4：引导分流工作5：协助办理业务工作6：维持服务秩序工作7：收集客户意见及建议工作8：产品营销推广工作9：班后检查整理四、营业厅现场管理1. 清洁舒适的环境2. 安全放心的环境3. 物品定点定位放置4. 网店现场7S管理五、厅堂工作人员必备能力1. 现场管理能力2. 服务营销能力3. 投诉抱怨处理能力第二讲：厅堂营销必不可缺少的经典顾问销售原理一、助你提升30%业绩的经典FABE法则1. “F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论1）这是什么（介绍）2）最大的特点是什么（亮点展示）3）给您带来的好处是什么（利益呈现）4）证据是什么（多维案例呈现）案例分析：回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景工具提供：需求分析表二、“按兵不动，一招致胜”的经典spin原则销售人员分类：猎户型销售和农场型销售销售人员区别：方法、销售过程、优势、结果。1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论1）状况性问题（寻找痛点）2）问题性问题（巧揭伤疤）案例分析：喜来乐和德福的营销流程分解说明3）暗示性问题（伤口撒盐）4）解决性问题（妙手回春）案例分析：本山卖拐和喜来乐的销售方法三、万能话术构建第底层-KYC1. 客户营销流程路径2. KYC的内容3. KYC的目的：通过沟通获取客户有效信息，精准定位4. KYC的两种问答方式5. KYC的两种问题类型6. KYC中需要注意的6类忌讳点案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明四、大道至简的KISS原理1. “K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论2. 如何删减3. 如何保留案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术工具提供：需求分析表五、产品推荐1. 厅堂营销必胜营销工具2. 高效营销话术设定3. 常见异议及应对策略附赠：部分创新类产品话术编写及练习1）商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）2）商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）3）节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）4）薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）5）大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）6）大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）7）天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）8）随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）9）结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）10）幸福存话术练习（厅堂营销—柜员/大堂经理版本）以上产品根据银行不同而不同六、产品推荐话术及异议处理关键一：产品分析与营销话术设计关键二：产品异议处理话术设计关键三：有效营销演练及话术关键四：联动营销现场演练：基于本行产品营销买点话术设计及演练第三讲：大堂经理客户服务管理投诉处理能力提升一、客户投诉抱怨心理分析1. 求尊重心理2. 求补偿心理3. 敌视心理4. 求发泄心理二、减少厅堂投诉方法的心态建设1. 增调整一种思路，换位思考2. 执行一种策略，化危机为契机3. 培养一种心态，心中有大爱三、投诉处理的标准和原则1. 耐心、仔细、放松得倾听，并认同情绪和事件案例分析：李主任经典厅堂投诉处理案例2. 用询问的方式和客户交流案例分析：小王5连环问平息客户焦躁情绪3. 处理时拿回主动权案例分析：机场候机厅的故事4. 运用适当的方式拉近客户的关系四、高效投诉处理流程及方法1. 接待客户（选择技巧与掌握主动权的5个小细节）2. 安抚客户情绪1）重视客户情感需求2）客户四种情感需求的表现和策略3）三类典型性格客户的情绪反应3. 合理道歉（道歉的5种忌讳和正确的道歉方式）4. 给出解决方案1）降低客户的期望值2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见五、投诉处理的四大要点要点1：注意面部表情和语音语调要点2：坚持原则，以理服人要点3：必须诚恳道歉，但是不能过分道歉要点4：避记录投诉内容，做到信息共享六、投诉处理八大秘籍秘籍1：做好充足的准备秘籍2：帮客户寻求心理平衡秘籍3：态度诚恳 ，立场坚定秘籍4：过程大于结果秘籍5：高认清责任源秘籍6：降低预期，软+硬秘籍7：果断结束，不拖沓秘籍8：一分为二的解决问题第四讲：厅堂精英客户交往礼仪一、人际交往中吸引的秘密1. 接近性吸引2. 外表吸引3. 个性品质的吸引案例分析：无声语言的秘密二、影响人际关系的心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 光环效应4. 刻板印象案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力互动：第一印象——客户眼中的你三、职业仪容标准1. 女士常备化妆品如何选购2. 女士发型的5.7CM的秘密3. 不同眉型气质大不同4. 女士基础妆容三件套——画出脸部精气神5. 男士仪容标准现场体验：妆前妆后大不同6. 体味管理7. 手部礼仪四、职场着装四等级故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事等级1：权威型职场等级2：专业型职场等级3：传统型职场等级4：创意型职场五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要故事案例：雅虎的CEO梅耳尔1. 6种坚决不能穿的衣服2. 衣着合身3. 出门前“衣检”的习惯4. 优化衣柜，内部控制5. 穿得好，升得快六、如何穿得对显得贵还少花钱1. 包包2. 高品质单品3. 减少装饰，降低出错几率4. 颜色低调，质地优良5. 个人气质和姿态加分七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言1. 中国传统文化之剑指2. 递接物品礼仪3. 引导手势礼仪规范案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例4. 其它常用手势礼仪规范互动体验：小细节 大尊重八、三米之外的“阳光”——微笑的力量1. 从风水学解读微笑2. 用传统文化阐述微笑3. 与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击