课程大纲开篇小组讨论1：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）小组讨论2：我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）第一讲：沟通有“道”——高品质沟通原理一、乔哈里窗互动体验：三人一个小队分享不一样的经历1. 何谓乔哈里窗案例：李锦记的沟通会1）公开象限2）隐私象限3）盲点象限4）潜能象限2. 乔哈里窗的沟通应用3. 思且行：如何应该乔哈里窗二、沟通模型1. 沟通的基本定义2. 双向沟通模型案例：求婚的小伙1）发送者编码原则2）接受者解码原则3）双方反馈原则4）沟通的降噪5）沟通的媒介物3. 沟通的三环节1）表达2）倾听3）反馈4. 中国式的沟通特点三、沟通的架构1. 语言沟通1）口头2）书面2. 非语言沟通1）语音语调2）肢体动作3）55·38·7定律第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧一、高品质沟通的四调整1. 调整角色2. 调整态度3. 调整方式4. 调整距离二、同理心视频案例：乔家大院1. 同理心的表现形式2. 沟通的FAB法则3. 赞美的原则4. 拒绝的原则三、四种人际沟通风格1. 掌控型的沟通风格2. 表达型的沟通风格3. 思考型的沟通风格4. 平和型的沟通风格第三讲：向上管理——如何与上司沟通一、下属之道1. 组织中为什么出现下属1）下属的角色认知故事：假如太太过生日视频案例：亮剑精彩片段2）下属的做事与为人2. 下属的常见错位1）民意代表2）领主3）向上错位4）自然人3. 倾听三层次1）以自我为中心的听2）以对方为中心的听3）3F倾听4. 倾听练习二、向上沟通3原则1. 经典案例呈现1）小组讨论案例失败原因2）小组分享2. 向上沟通三原则1）调气氛2）搬梯子3）带礼物三、向上沟通5境况1. 如何接受指示2. 如何汇报工作3. 如何讨论问题4. 如何发表异议5. 如何接受批评第四讲：平行沟通——跨部门沟通技巧一、跨部门沟通常见问题讨论：跨部门沟通常见的问题1. 本位主义二、从观念突破——跨部门沟通应树立的观念1. 把同事当成客户2. 良好的客户服务特征3. 案例呈现一4. 案例呈现二5. 成功人士的5大特点三、信任建立——跨部门沟通的基础1. 经典案例呈现2. 四大名著的共同点3. 中国式人际关系的三关四、明确责任——有限解决问题1. 经典案例呈现2. 解决问题的两种方式3. 何谓责任五、冲突处理1. 认真不较真1）同事之间的三个问题2. 得理且饶人经典视频案例：亮剑精彩片段本讲回顾学员分享结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程