第一模块：开场、服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临什么是优质服务优质服务的价值三、树立优质服务意识服务中的现存问题服务不仅仅是履行职责树立服务意识、热爱工作建立正面、积极的信念服务的成功者与失败者第二模块：政务服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、政务大厅窗口人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信积极给予包容空杯第三模块：职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、政务大厅窗口人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评小结：内容总结四、职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材第四模块：优雅仪态、表情与举止训练一、仪态礼仪——形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范——站姿优雅的形体礼仪规范——坐姿优雅的形体礼仪规范——行姿优雅的形体礼仪规范——蹲姿鞠躬礼行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌第五模块：政务大厅窗口人员必备接待礼仪训练一、常见礼节问候礼称呼礼握手礼介绍礼各种场合的位次礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼二、文明服务三要素：1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：3、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼第六模块：政务大厅岗位接待服务训练一、办公场所的环境礼仪二、接待4s原则Srand up（起身）See（看，目光交流）Smail（认同感，同理心）Speak（服务有声）三、政务大厅服务接待规范1、五声服务“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到 五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声三米内五声服务的接待运用2、接待规范接一顾二待三现场管理的八步穿扬法站迎站送在服务中的运用双手接递及服务用语的配合大厅公共区域的服务规范离开、送客四、电话接待礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪