第一讲：卓越医务精英服务意识与心态管理一、医疗市场竞争与医院深度服务1. 公立、民营医院竞争格局2. 竞争核心3. 竞争重点——服务力4. 竞争引发医院的形象策划5. 关于“以人为本”“人性化”关怀二、医院发展的三个阶段1. 服务立院2. 科技强院3. 百年品牌三、现代医院的功能及特征1. 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求2. 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院四、五大深得患者人心的深度服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：卓越医务精英职业化静态形象塑造一、医院形象塑造三大系统1. 理念识别系统1）舒适2）快乐2. 行为识别系统1）管理行为2）员工行为3. 视觉识别系统1）色彩2）标识3）职业形象二、透过仪容展现专业度与高级感1. 发式发型的职业要求1）戴燕尾帽的发型、发饰2）戴圆筒帽的发型2. 面部、手部、皮肤的护理3. 职场精英妆容的要求与技巧4. 职场仪容的禁忌三、透过仪表展现品位与修养1. 医务精英着装TPO原则2. 医护精英女士职业套装着装秘籍1）医护精英女士职业装穿着2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等3）丝袜的穿着4）皮鞋的禁忌5）着装禁忌3. 医务精英男士职业套装着装秘籍1）医护精英男士职业装穿着2）衬衫的穿着细节3）领带的搭配4）皮鞋的禁忌 第三讲：卓越医务精英职业化动态举止塑造一、医务服务精英的仪态礼仪规范1. 医务精英举止要求：轻、稳、正原则2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练3. 鞠躬的要领与训练二、医务服务精英其他身体语言的训练1. 目光凝视规范与视线控制2. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练3. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、医务服务精英职业场景仪态训练1. 陪同引导2. 上下楼梯3. 进出电梯4. 进出房门第四讲：卓越医务精英职场沟通技巧一、医务服务精英职业化谈吐训练1. 职业语言1）声音与语言2）学会科学的发声方法2. 职业风度1） 态度诚恳大方2）语气亲切自然3）表达得体准确案例1：入院案例2：发药案例3：催款3. 职能部门接待用语1）基本服务用语2）岗位服务用语3）辅助科室服务敬语4）临床科室服务敬语5）护理人员服务敬语6）后勤服务用语二、医务服务精英电话沟通技巧1. 医患沟通、咨询技巧2. 电话沟通核心——通过电话增强医患的信赖感3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话应答技巧5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机使用礼仪三、零障碍医患沟通技巧1. 人际沟通三大心理效应1）首因效应2）近因效应3）晕轮效应2. 超级实用沟通技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法3）态度性技巧3. 言语沟通技巧1）合适称谓2）赞美开场3）交替使用开放式和封闭式提问4）语言妥贴抚慰5）言语中的禁忌4. 非言语沟通技巧——“55387定律”1）面部表情2）目光接触3）身体语言4）人际距离5）语音语调四、日常服务接待中不满情绪处理范式1. 表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应3. 充分道歉：结果比讲道理更重要4. 收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案6. 伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”7. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人第五讲：卓越医务精英五星接待与深度服务一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点1. 通过目光关注赢得患者的心2. 得体介绍患者与主治医生相识3. 规范引领患者参观医院各项设施4. 奉茶斟水礼仪5. 洽谈座次、出行座次6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪7. 点头与鞠躬礼8. 握手与乘车礼二、深度服务是金牌医务核心竞争力1. 周到细心的接待礼仪2. 细致精心的服务礼仪3. 专业贴心的医护礼仪4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷第六讲：回顾与通关1．回顾课程2. 答疑解惑3. 通关展示4. 合影道别